深圳新聞網訊 建設銀行深圳市分行在黨的群眾路線教育實踐活動中緊密聯系實際，堅持“工作指標向上攀登，工作作風向下延伸”，以看得見、立得住、過得硬的多項措施狠抓作風轉變，使求真務實、走群眾路線等優良作風，逐步貫徹落實到每一個服務環節、每一個客戶，受到深圳客戶的一致好評。

該行的網點之一羅湖商業城支行，成立20多年以來,憑借高效專業的優質服務贏得了香港同胞的一致認可，也包攬了團中央、深圳市多項榮譽。近日，支行迎來了又一個喜慶的日子——獲得由全國總工會頒發的“全國五一巾幗標兵崗”稱號，成為深圳市金融系統內唯一一家獲此殊榮的單位。談到支行的服務“秘笈”，支行的領導和員工都笑著說，他們正是踐行著深圳建行的服務理念，堅持“以群眾為出發點、以客戶利益為中心”。 　　　

從群眾的需求出發 持續優化服務

走進深圳羅湖商業城，每個人都會不由自主地隨著周圍的匆忙腳步加快步伐。幾道折回，在穿過密密麻麻的店鋪后，地理位置毫不起眼的羅湖商業城支行出現在眼前。環顧四周，商鋪林立，往來的客戶熙熙攘攘、人聲交錯，但無論是大堂還是理財室都秩序井然。不少客戶看起來像是熟客，辦理完業務離開時，還不忘笑瞇瞇地向熟悉的員工打個招呼。看來，雖然這里營業環境擁擠、嘈雜，但客戶樂在其中。

“蘇先生，這是您本次存款金額，請您確認。”點完厚厚幾捆鈔票，柜員出示了一張小紙條，蘇先生滿意地點了點頭，柜員迅速收回紙條對準攝像頭停留幾秒，開始敲擊鍵盤……

這樣“秘密”的情景很像港片里用暗號接頭的一幕。為什么客戶在該支行存款的時候不用張口說一個字？——因為該支行為保證客戶的隱私，為香港客戶特別設計了“免開口憑條”。

以前，柜員在收完錢大聲說：“收您十萬元！”付完錢大聲說：“付您五萬元！”這套標準動作卻引來了香港客戶的反感，怎樣在符合內控要求的同時，又滿足港人保護隱私的需求呢？“免開口憑條”便應運而生了。羅湖商業城支行的服務之細、之用心，可見一斑。

這家網點由幾間商鋪打通而成，歷經二十年風雨，外觀已經顯得很陳舊，但這里的人氣卻日益興旺。

筆者取了一個號，等著體驗一把該支行的服務與別的支行到底有什么不同。

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柜員遠遠地看見筆者向柜臺走去，便輕輕起身，動作勻速、輕巧，顯得既不怠慢、也不唐突。筆者走到柜臺前時，柜員的微笑更加濃了，但這濃濃的微笑在她開口說話的時候略微淡了一些，因為她認真地看著筆者的眼睛，像是有一件很重要的事情需要與對方交流——她說：“請問您要辦理什么業務？”這句每天要重復無數遍的話術，在她說出來卻并沒有千篇一律的生硬，而是像與自己家熟悉的鄰居問好一般真誠、自然。

接過填寫完畢的轉賬單后，她先是拿到眼前從頭到尾仔細看了一遍，然后稍稍側身到電腦前，纖長的指尖在鍵盤上跳躍起來。她根本沒有看一眼鍵盤，動作卻熟練得仿佛鍵盤就是她身體的一部分。

之后的整個過程中，她始終有條不紊，動作利索而不急躁；每次遞接物品都是雙手，且身體微微前傾、嘴角上揚；每次說話時總伴著輕輕的一聲“請您”、“麻煩您”或“謝謝”，自然得簡直像是自言自語。

其實除了這位柜員，在大堂隨處可見員工站姿、坐姿、行姿全然標準，舉手投足一絲不茍。

光是服務態度好，服務效率不高，客戶也不會滿意。因此，羅湖商業城支行用心設計了叫號機數據分析登記簿，將客戶等候時間，業務處理時間，以及每位員工每天叫號數量、每項業務處理時間等進行統計。根據客流高峰進行彈性排班，同時分析業務速度慢的原因，針對具體情況進行改進。此外該網點還開展階段性勞動競賽，效率提高了，不僅讓客戶滿意，員工也有更多時間進行營銷推薦。

“五星級”服務還遠不止在網點內。在深圳，很多香港客戶對內地的工商、外管辦事流程不熟悉，對交通、醫療、住宿等不清楚。羅湖商業城支行用心去發現港人的難題，并巧妙地把這些難題當成自己的難題，創新地為香港客戶提供附加服務。

“蘇先生是香港人，要在深圳購買別墅，需從境外匯美金到境內購房，但對政策和環境不熟悉，多次往返都沒辦理成功。后來，客戶經理小張主動陪同客戶跑外管局、公證處和樓盤，不到一周就辦完了所有手續。”此后，蘇先生陸續介紹了六位親友成為羅湖商業城支行的客戶。

為群眾的利益著想 把控風險

一天中午，一位年約四十的香港籍客戶持一張無卡無折存款單來到羅湖商業城支行的柜臺辦理存款。

“存款一萬？到廣西的賬號？可以知道您這錢是作什么用途的嗎？”柜員小鄧看了存款單以后，并沒有直接進行存款操作，而是嚴肅、認真地問了客戶幾句話。

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“是相親的見面保證金。”客戶的口氣像是埋怨小鄧多事。

“收款人你認識嗎？”小鄧有些著急了。

“不認識……哦，網上認識的。”客戶還未意識到有什么問題，但已經有些支支吾吾，額頭上開始冒出細細的汗珠。

聽聞此言，小鄧的第一反應是：這位客戶被騙了！她立即請結算專管員一起判斷詳細情況，并查看收款人帳戶的交易明細。

收款賬戶的交易明細顯示，存入款項均為異地交易，并且存入后都是馬上被取出，相當可疑。此時，大堂經理將客戶帶離柜臺以進一步了解詳情，從客戶的詳細描述中，了解到事情的來龍去脈、發現了諸多疑點。再細細推敲并與客戶反復確認后，支行的同事們共同確認了這是一起網絡詐騙。

客戶恍然大悟后，對建行主動為他挽回經濟損失的行為十分感激。而這一幕，只是羅湖商業城支行案件防控工作的一個縮影。在該支行，案件防控并不是一句空口號，而是被每位員工用心融入到了日常工作。他們堅信，把客戶的財產安全放在心中，才能贏得客戶的真正信賴。

羅湖商業城支行十分重視風險防控，除了加大風險培訓力度、強化員工風險意識，該網點近年來制訂了多項內部細則。近幾年，該網點未發生任何重大業務差錯，理財業務更是堅持“合規操作、合規銷售、合規經營”，未發生一筆客戶投訴。“群眾的口碑是對我們最大的褒獎”。 （劉滔）