交通銀行深圳前海分行（以下稱“前海分行”）位于快速發(fā)展的“前海蛇口自貿(mào)區(qū)”，前身為交通銀行寶城支行，于2014年掛牌成立，下轄蛇口支行和碧海富通城社區(qū)支行。現(xiàn)有員工77人，其中正式員工62人，團員14人，黨員34人，80、90后青年員工和青年黨員占比均超過80%。
2016年，前海分行各項經(jīng)營主體指標(biāo)高位穩(wěn)進(jìn)，存款增幅28%，貸款增幅23%，經(jīng)營利潤增幅26%，經(jīng)濟利潤增幅34%，人均利潤增幅21%，不良貸款保持了零發(fā)生。
在發(fā)展過程中前海分行將“溫情、細(xì)心、全面”的服務(wù)宗旨通過全員大討論凝練成“九個一”標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為服務(wù)工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，將成為“金融業(yè)服務(wù)最好的銀行”作為服務(wù)工作的第一目標(biāo)，通過管理制度、內(nèi)容創(chuàng)新、意識強化等方式全方位、多維度規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)內(nèi)涵、強化服務(wù)意識。近4年來獲得全國銀行業(yè)雷鋒崗、最能代表深圳35年服務(wù)水平的笑臉、交通銀行企業(yè)文化建設(shè)示范基地、交通銀行第六屆文明單位等各級榮譽超過20項。在深圳銀行業(yè)近3年的文明規(guī)范服務(wù)“百佳”“千佳”示范單位評比中，前海分行始終保持第一，其中2014年和2016年獲評“千佳”示范單位評選第一名，2015年獲評“百佳”示范單位評選第一名。
一、以制度為載體規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)路徑
規(guī)范服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，因此前海分行始終將制度作為規(guī)范服務(wù)的載體。前海分行每年編制形成《前海分行年度制度匯編》，將營業(yè)辦公環(huán)境、服務(wù)物資配備、條線服務(wù)行為規(guī)范、消保服務(wù)管理等細(xì)化落實為看得見的標(biāo)準(zhǔn)和做得到的規(guī)定，使員工的行為有章可循、有據(jù)可依。制訂了“柜面延伸服務(wù)流程規(guī)范”，向不能來行辦理業(yè)務(wù)的特殊人士提供上門服務(wù)，并創(chuàng)新性地設(shè)立“銀行服務(wù)日”機制，利用移動終端和移動POS，為偏遠(yuǎn)工業(yè)園區(qū)外來務(wù)工者提供足不出戶的金融服務(wù)。近兩年來，“企業(yè)行”和“社區(qū)行”活動次數(shù)達(dá)到188次。
二、以創(chuàng)新為抓手強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵
標(biāo)準(zhǔn)化僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段才能夠使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為有源之水。
（一）聚焦前海創(chuàng)新業(yè)務(wù)，豐富客戶服務(wù)產(chǎn)品
前海分行成立了前海自貿(mào)區(qū)首家“離岸業(yè)務(wù)金融中心”，成為自貿(mào)區(qū)五大國有銀行中唯一擁有離岸業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照的銀行，被納入自貿(mào)區(qū)73條改革創(chuàng)新成果。成功介入了QDIE（合格境內(nèi)機構(gòu)投資者境外投資試點）業(yè)務(wù)。開立前海首筆中資企業(yè)離岸賬戶，開創(chuàng)性地將企業(yè)符合留存境外的出口收匯資金留存于離岸賬戶內(nèi)，受到前海管理局和企業(yè)的高度肯定，業(yè)務(wù)入選年度前海蛇口自貿(mào)片區(qū)優(yōu)秀金融創(chuàng)新案例。
（二）聚焦黨建引領(lǐng)作用，創(chuàng)新客戶服務(wù)手段
積極開展“聯(lián)學(xué)聯(lián)建”，探索國有大行服務(wù)新內(nèi)涵。前海分行的總分行級核心客戶聯(lián)學(xué)聯(lián)建覆蓋率達(dá)到85%，核心客戶上下游新開對公戶63戶，整體合作規(guī)模提升了35%。民營企業(yè)旭生集團黨支部在我們聯(lián)學(xué)聯(lián)建的幫助下，獲得了“先進(jìn)基層黨支部”、“黨建示范點”等一系列榮譽稱號，近期經(jīng)上級批準(zhǔn)已升格為黨委，今年企業(yè)與我行的合作份額將提升至90%以上。南山集團、富源集團也把前海分行列為第一合作銀行等。
（三）聚焦員工關(guān)愛方式，拓展服務(wù)內(nèi)涵外延
一是通過深入細(xì)致的談心談話凝聚人心。開展有組織、有主題、有計劃、成建制的談心談話，是前海分行發(fā)揮組織功能，強化員工行為管理，了解員工思想動態(tài)，收集意見建議的最主要途徑，同時也為員工打造了一個寄托思想、緩解壓力的心靈港灣。二是通過無微不至的組織關(guān)懷溫暖人心。保障每位員工有兩餐熱飯和一個午休場所；設(shè)立“周三快樂下班日”，為員工社交活動騰出固定檔期；設(shè)立員工“周五健身鍛煉日”，把那些疏于鍛煉、“懶”于鍛煉的員工全部拉出來，強身健體，愉悅身心，不斷提升幸福感。近兩年，前海分行員工幸福指數(shù)在深圳地區(qū)均是第一。
三、以評比為契機提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員意識
全員服務(wù)意識的提升是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障，前海分行始終堅持以評比為契機提升全員服務(wù)意識。
一是結(jié)合全國銀行業(yè)“千佳”、“百佳”創(chuàng)建，進(jìn)一步規(guī)范分行內(nèi)外環(huán)境建設(shè)的同時，在各條線員工中開展“技能大練兵”、陌生講課、情景演練等活動提高服務(wù)技能水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)“軟”環(huán)境。
二是組織開展服務(wù)宗旨內(nèi)涵大討論，將員工的服務(wù)心得體會凝練成具有前海分行特色的“九個一”標(biāo)準(zhǔn)，讓他們對服務(wù)的理解更深刻，引導(dǎo)他們發(fā)自內(nèi)心地用“心”服務(wù)。
三是積極履行社會責(zé)任，提高員工的“道德福利”水平，培養(yǎng)員工對交行品牌的自豪感和榮譽感。我們主動設(shè)置愛心驛站，為環(huán)衛(wèi)工人、巡邏民警等人群，提供茶水、避暑、熱毛巾等便民服務(wù),開展義務(wù)獻(xiàn)血、捐書助學(xué)、福利院慰問等活動，最近，前海分行又將愛心驛站升級為警銀反信息詐騙聯(lián)合宣傳點，讓員工近距離體會自身工作的社會價值。(通訊員 張亞梅）
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