2016年，在中國銀行業文明規范服務“千佳”示范單位評選中，交通銀行共有140家網點獲評“千佳”示范單位(下稱“千佳”網點)，獲評網點數量再創新高，行業排名第一。回望過去，2015年，交通銀行有20家網點入選“百佳”，也是行業排名第一。中國銀行業協會評選出的1000家網點“是全行業文明規范服務的先進典型，他們積極把握銀行網點轉型新機遇，契合金融消費者服務新需求，完善服務管理機制辦法，創新金融產品和服務，踐行行業服務規范，優化服務渠道流程，提升消費者保護意識和能力，贏得了廣大客戶的信賴與贊譽”。

這只是交通銀行服務工作獲得社會好評的一個側面。2016年，據J.D. Power亞太公司中國零售銀行客戶滿意度研究顯示，交行成績名列第一位。該滿意度研究基于30個城市零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國開展業務的15家主要銀行。

戰略高度重視

交行從戰略高度重視客戶滿意度，以形成長期共同價值最大化的新型銀行客戶關系為目標，向客戶提供便捷、高品質、具有親和力的產品和服務。重視客戶權益保障、積極普及金融知識；維護客戶的知情權、選擇權、公平交易權和金融信息安全；重視普及金融知識，引導和培育公眾的金融意識；充分披露產品信息并提示風險；嚴格保密客戶資料，公平對待客戶；加強服務渠道對客戶人身及財產安全的保障；注重為特殊客戶辦理業務提供必要的便利；妥善處理客戶的投訴和建議。

抓好消保工作

2016年，交行持續將消費者權益保護工作納入績效考評體系。根據人民銀行、銀監會、中銀協等的統一部署，交行積極開展金融知識宣傳普及月、金融知識進萬家與普及金融知識萬里行活動，抓好消費者金融知識普及教育，加強活動宣傳，達到活動預期效果。同時，交行高度重視員工消費者權益保護專項培訓，通過面授班和在線課堂等多種方式將消費者權益保護的知識與理念傳達至全行員工。在消費者權益保護工作開展中，注重員工權益的保護。除了保證員工得到充分的培訓外，主動關愛員工，將基層營業網點中的員工關愛措施開展情況納入考評。

服務國家戰略

交行主動對接國家“十三五”規劃，結合自身經營發展實際，擇優加大對國家重點基礎設施建設的信貸支持力度。在《交通銀行2016年授信與風險政策綱要》中，明確支持重點基礎設施建設，引導分行結合國家戰略規劃和行業運行特點，擇優支持交通運輸領域重點基礎設施建設；關注電力體制改革加快推進進程，積極支持特高壓電網、大型水電、核電等重點項目建設；擇優支持大中城市公共服務設施、棚戶區改造、地下綜合管廊及海綿城市建設、新型城鎮化發展相關基礎設施項目。

深化綠色金融

交行持續深化綠色信貸工作，積極倡導金融創新，在商業可持續的前提下加大節能環保、低碳經濟、循環經濟等領域客戶及項目的支持力度。堅持把綠色信貸工程作為交行長期發展戰略，加大對循環經濟、低排放、資源節約等節能環保領域的信貸支持。結合落實銀監會相關要求，針對涉及環境、安全違法違規及落后產能的客戶，下發通知要求分行逐戶排查，積極采取相關措施，做好風險管控。優先支持綠色信貸項目。通過《交通銀行行業綠色信貸管理指引》引導分行建立綠色信貸優先審批機制，在同等條件下，優先審批用于支持綠色、低碳、循環經濟的融資申請。

支持三農政策

交行積極履行大型國有銀行社會責任，響應和落實國家支持“三農”各項政策，持續保持對涉農領域等經濟薄弱環節的信貸支持。持續完善現代農業投向指引，通過細化準入標準及分類策略，引導分行加大對優質涉農企業的扶持力度。積極落實監管要求，督促分行切實做好金融服務“三農”工作。以國家政策規劃為導向有序推進新型城鎮化和新農村建設，專項制定投向指引。從民生改善、基礎設施興建(含交通、城市功能、棚戶區改造等)、住房保障、產業承接和轉移等四大板塊加強業務引導和管理，引導分行擇優支持運作模式成熟，商業化運作能力較強的新型城鎮化建設及新農村建設領域相關項目。

交行相關負責人表示，下一步將繼續認真貫徹落實國家各項政策部署，根據中央經濟工作會議精神和國家政策要求，牢固樹立創新、協調、綠色、開放、共享發展理念，完善政策引導，在國家重點基礎設施建設、綠色金融、三農等實體經濟重點領域持續加大金融支持力度，不斷創新服務模式和金融產品，努力提升金融服務能力和水平。（通訊員 張亞梅）

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