2018年，是屬于中國銀行業(yè)的一年。3月22日，中國銀行界再次迎來一個重要歷史時刻：招商銀行面對國際同行激烈競爭，在160余家候選銀行中脫穎而出，斬獲新加坡《亞洲銀行家》“亞太區(qū)最佳零售銀行”大獎，位列亞太區(qū)零售銀行綜合排名第一位。
分析人士認為，這對招商銀行乃至整個中國銀行界都是具有歷史意義的一天，表明中國銀行業(yè)已經(jīng)由世界銀行業(yè)的趕超者角色轉換成引領者的角色，真正進入了以品質、品牌和專業(yè)取勝的發(fā)展前沿。
《亞洲銀行家》每年進行的金融服務行業(yè)評選被業(yè)界認為是目前亞太地區(qū)最具聲望、專業(yè)性最強、覆蓋范圍最廣的評比之一，堪稱亞太地區(qū)金融界的“奧斯卡”。亞太地區(qū)銀行無不以獲此獎項為榮。
講真，在銀行這個大圈子，能真正做出有特色的銀行寥寥無幾，能被外界拿出來津津樂道的更是鳳毛麟角。而招商銀行就是其中一家。
作為中國銀行業(yè)的積極創(chuàng)新者及引路人，招行首次拿下“亞太區(qū)最佳零售銀行”獎項的背后，早已披滿榮耀的花環(huán)：9次榮膺“中國最佳零售銀行”；14次榮獲“中國最佳零售股份制銀行”。
而榮譽的背后也是招行在零售銀行領域絕對實力的體現(xiàn)，截至2017年12月末，招商銀行管理私人銀行資產(chǎn)規(guī)模行業(yè)第一；信用卡全年交易額行業(yè)第一；公募基金總銷量行業(yè)第一。此外，在零售貸款規(guī)模、儲蓄存款規(guī)模、借記卡有效戶等經(jīng)營指標均列股份制銀行首位。
那么，招行的成功源自何處？或許我們可從該行“因您而變”的品牌理念中窺探一二。
理念之變：構筑體系，優(yōu)化戰(zhàn)略
過去十幾年，在中國經(jīng)濟騰飛、財富蛋糕可以不斷做大的背景下，整體而言，銀行只需多開網(wǎng)點、多放貸，就可以靠高利差“躺著賺錢”，實現(xiàn)凈利潤年均20%以上的高速增長。然而，最近幾年，隨著我國經(jīng)濟增長速度放緩，金融脫媒、利差收窄、不良率攀升、對公業(yè)務受擠壓和行業(yè)監(jiān)管趨嚴，使得很多銀行的日子不再好過。諸多銀行開啟了轉型創(chuàng)新之路。
其中，向零售銀行轉型成為商業(yè)銀行轉型中最關鍵、最艱難的一環(huán)。數(shù)據(jù)顯示，自2009年起，中國零售銀行業(yè)務收入以每年23%的速度遞增，預計到2020年，整體規(guī)模將達到3.2萬億人民幣，成為僅次于美國的全球第二大零售銀行市場。
實際上，零售業(yè)務的爭奪戰(zhàn)早已打響。四大行已先后明確把零售銀行作為主要戰(zhàn)略方向之一提上議事日程，工行提出打造“中國第一零售銀行”，農行把零售作為戰(zhàn)略轉型的重點，中行牽手蘇格蘭皇家銀行主攻私人銀行和理財業(yè)務，建行以加強中小企業(yè)貸款為契機，加大向零售銀行轉型的力度……零售銀行戰(zhàn)略地位日益突顯，在銀行業(yè)務里的地位越來越高。
那么作為“零售之王”招行是如何做的？實際上，“變”是招商銀行成功的最大法寶，成立30年來，招商銀行始終堅持“因您而變”的經(jīng)營服務理念。其中，零售業(yè)務又是招行“變”得最徹底、最深入的部分。從2004年招行開啟一次轉型、大力發(fā)展零售業(yè)務，到2010年開始推進以提升管理水平為核心的“二次轉型”,再到2014年確立了“輕型銀行”定位和“一體兩翼”的戰(zhàn)略方向，最終成就招行今日“亞太區(qū)最佳零售銀行”地位。
招商銀行轉變經(jīng)營理念，率先由產(chǎn)品導向轉型為客戶導向，擁抱數(shù)字化及金融科技的潮流順勢而上，挖掘客戶價值，重新構建業(yè)務格局。
目前招行的零售業(yè)務已經(jīng)形成全方位的內生能力體系，在客群、渠道、產(chǎn)品、隊伍建設、IT系統(tǒng)、營運能力、品牌等多方面都建立了體系化優(yōu)勢。“這種體系化優(yōu)勢一旦形成，就將成為我們的護城河，別人短期內很難超越。”招商銀行行長田惠宇表示。
業(yè)務之變：市場導向，客戶至上
追求特色、與時俱進、服務制勝、創(chuàng)新打法始終是招行的特有標簽，在零售業(yè)務轉型過程中，招行堅持市場導向，客戶至上原則，按照市場演變、客戶需求不同打磨自身爆款產(chǎn)品。
在儲蓄卡業(yè)務層面，招行的“一卡通”是最早實現(xiàn)全國通存通兌，并逐步增添了電子銀行、銀證通、銀基通、自助繳費等多種功能的儲蓄卡。同時，招行也樹立起服務方便、技術先進、靈活新銳的市場形象。信用卡業(yè)務層面，招行早在2002年發(fā)行了國內首張國際標準信用卡，隨著信用卡業(yè)務不斷增長，不僅為招行帶來了大量的利息收入以及中間業(yè)務收入，更為重要的是對招行的品牌貢獻巨大。
銀行網(wǎng)點越多越能贏得客戶的信任，而線下網(wǎng)點建設是客戶對銀行信任度的重要體現(xiàn)。“這就是為什么世界上有那么多的互聯(lián)網(wǎng)銀行卻都沒做大，就是客戶的信任度問題”，招行副行長劉建軍一語道破了互聯(lián)網(wǎng)銀行難以壯大的玄機。
盡管互聯(lián)網(wǎng)金融大潮洶涌來襲，招行始終沒有停止線下網(wǎng)點建設步伐。而且，在布局網(wǎng)點建設的同時，招行還不斷提升網(wǎng)點服務品質。為此，招行在行業(yè)內率先推出了網(wǎng)點供應牛奶咖啡、站立服務、微笑服務和上門服務等人性化服務，贏得了客戶的認可。
互聯(lián)網(wǎng)大潮是任何行業(yè)都無可躲避的。招行與時俱進于2015年9月率先推出“網(wǎng)上轉賬全免費”。而最新升級的掌上生活APP6.0不僅推出了業(yè)內首個智能消費金融引擎——e智貸，而且打破了銀行界壁壘，面向全體用戶開放注冊，并在開放用戶體系的基礎上進一步開放了消費金融服務，完成了向獨立互聯(lián)網(wǎng)品牌的跨越。
格局之變：科技立行，創(chuàng)新驅動
企業(yè)的格局決定了企業(yè)的命運。招行成功重要的一條就是自成立之初，確立了科技立行，創(chuàng)新驅動之路，將科技應用納入到銀行發(fā)展。招行緊緊抓住技術引領的潮流，在以“網(wǎng)絡化”、“數(shù)據(jù)化”、“智能化”為目標的金融科技戰(zhàn)略指引下，發(fā)起了一場由FinTech驅動的渠道優(yōu)化和服務升級革命。
2017 年11 月2 日，招行App 6.0 正式上線。這是繼App 5.0 推出摩羯智投、收支記錄、生物識別三大金融科技創(chuàng)新功能，開啟智能理財時代后，招商銀行App 智能理財?shù)脑俅芜M化升級。其已經(jīng)實現(xiàn)連接、智能與風格三大方向的突破：構建“網(wǎng)點+App+場景”模式、實現(xiàn)全平臺智能，從而打通客戶接觸渠道、降低金融服務門檻。
而在無卡取款、近場支付、互聯(lián)網(wǎng)金融等金融科技重構金融業(yè)態(tài)的過程中，招行率先引進金融科技提升客戶服務體驗。招行在業(yè)內首創(chuàng)的“云按揭”，通過綜合運用了大數(shù)據(jù)、評分卡等Fintech技術，實現(xiàn)了5分種預審、20分鐘報件、24小時審結，極大地提升了工作效率，顯著改善購房者與開發(fā)商的服務體驗。
此外，招商銀行篤定移動優(yōu)先戰(zhàn)略，不斷迭代招商銀行App、掌上生活App，并在國內率先推出了聚焦線上消費貸款的產(chǎn)品閃電貸、刷臉取款、一閃通、摩羯智投等行業(yè)內領先的創(chuàng)新服務。值得一提的是，摩羯智投是中國銀行業(yè)首個智能投顧系統(tǒng)。其開創(chuàng)了銀行業(yè)“線上+線下”、“人+機器”的融合服務新模式，構建了售前、售中、售后完整投資服務鏈條，開啟了智能理財新時代。
截至2017年底，摩羯智投規(guī)模突破90億元；2017以來，摩羯智投獲得了7.54%的平均回報率，收益最高的組合回報率超過12%，組合波動率和最大回撤控制良好，平均夏普比率高于2。
招行副行長劉建軍表示，未來客戶既需要在碎片化的場景中享受便捷、安全的金融服務，也需要銀行機構提供獨立、專業(yè)、溫暖的金融服務。要在日趨白熱化的市場競爭中脫穎而出，商業(yè)銀行必須應用金融科技為客戶創(chuàng)造更多的價值。