上世紀(jì)90年代，招商銀行深圳分行憑借“牛奶咖啡”的出色服務(wù)吸引了大量消費(fèi)者，一改當(dāng)時(shí)其它銀行接待消費(fèi)者時(shí)高高在上的陳腐風(fēng)氣，通過細(xì)致的廳堂服務(wù)鑄就了招行“服務(wù)至上”的金字招牌。而隨著銀行業(yè)整體形勢(shì)的轉(zhuǎn)變和自身的發(fā)展需求，其它國(guó)有大行和各中小銀行也紛紛緊抓營(yíng)銷服務(wù)，通過提升服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引程度。在這一形勢(shì)下，招商銀行深圳分行又該如何強(qiáng)化自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造更為突出的服務(wù)品牌？答案是更加細(xì)致的服務(wù)態(tài)度以及更為專業(yè)的服務(wù)精神。
因勢(shì)利導(dǎo)，化解心結(jié)
當(dāng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的人流量明顯減少之后，線上營(yíng)銷變?yōu)檠a(bǔ)齊網(wǎng)點(diǎn)人流量不足的有利工具。但有時(shí)電話營(yíng)銷也會(huì)招致消費(fèi)者的不理解，甚至略帶抱怨。“我的賬戶里面就四五十萬塊錢，你說招商銀行也是全國(guó)最大的股份制銀行，怎么就會(huì)盯著我這么一點(diǎn)錢不放呢？對(duì)于你們來說，我就是一點(diǎn)小蝦米啊！”消費(fèi)者賈姐可能是接到過多次低柜升金葵花卡的電話，對(duì)頻頻致電感到不理解。
“因?yàn)槟呀?jīng)達(dá)到了我們的貴賓消費(fèi)者經(jīng)理的要求啊！對(duì)于您這樣的重量級(jí)的消費(fèi)者，我們招商銀行當(dāng)然是希望您能成為我們的貴賓消費(fèi)者，更好地服務(wù)您。就像優(yōu)秀的女孩子總是有男孩子殷勤地追求一樣，您就是這么的一名消費(fèi)者。”這是招商銀行建安支行理財(cái)專員小梅對(duì)消費(fèi)者賈姐的回應(yīng)。這里面固然有招商銀行“因您而變”的服務(wù)態(tài)度，也反應(yīng)了在當(dāng)下眾多的金葵花消費(fèi)者對(duì)于銀行日常運(yùn)營(yíng)的重要程度。
聽到這樣的比喻，賈姐頻頻接到邀約電話的心情稍微好了點(diǎn)，因?yàn)樽陨韺?duì)銀行的重要性以及與銀行之間的“戀愛—追求”關(guān)系才有了招商銀行跟她打來的電話。但她很快又發(fā)現(xiàn)了新的問題。
“那既然我很重要，為什么我的消費(fèi)者經(jīng)理一直在換？一年前那個(gè)什么小李就跟我打過電話，再還有什么小周，小張……你們招商銀行是怎么回事？我的信息你們什么人都看得到？而且之前跟我申請(qǐng)卡片，小李怎么沒經(jīng)過我同意就升級(jí)了？現(xiàn)在盜刷銀行卡的事故那么多，平白無故跟我新?lián)Q一張卡，要是我的卡被盜刷了怎么辦？”
原來賈姐之前就和招行有過接觸，只是之前的體驗(yàn)并不好。首先是話術(shù)中理財(cái)專員都以“消費(fèi)者經(jīng)理”自居，導(dǎo)致賈姐以為自己的消費(fèi)者經(jīng)理頻頻更換，其次是自身對(duì)“安全性”保持擔(dān)憂；最后是對(duì)于上次升級(jí)卡片，沒有征求她的同意耿耿于懷。
針對(duì)消費(fèi)者的這幾點(diǎn)想法，低柜小梅迅速調(diào)整話術(shù)展開回應(yīng)，繼續(xù)剛剛銀行“追求”消費(fèi)者的話題。“賈姐您現(xiàn)在就好比還是單身的小姑娘，追求您的人肯定是有變化的。一旦您成為我們的貴賓消費(fèi)者了，就相當(dāng)于您和我們銀行這邊正式確定關(guān)系了。之前聯(lián)系您的小李、小周也都獲得了成長(zhǎng)，上升到其它崗位了。至于安全性您放心，貴賓卡的安全保障絕對(duì)比普卡更加完善。而我們本次跟您打電話的目的，就是征求您成為招商銀行貴賓消費(fèi)者的同意。”
擇時(shí)再訪，細(xì)致服務(wù)
前輩常說，一個(gè)問問題比較細(xì)致的消費(fèi)者雖然會(huì)花費(fèi)你很大的功夫去解釋，但往往這種消費(fèi)者也會(huì)更加地有忠誠(chéng)度。在賈姐之前的問題被一一解答之后，賈姐表現(xiàn)出了繼續(xù)了解的意愿，但是說要等一筆錢款到賬以后再繼續(xù)了解。
等了半月之后，招行先進(jìn)的“W+”消費(fèi)者管理系統(tǒng)顯示賈姐的賬戶已經(jīng)達(dá)標(biāo)。建安支行理專小梅再次打電話的時(shí)候，此時(shí)賈姐的心理防備就減少了很多。“我的錢款已經(jīng)到賬了，可以約個(gè)時(shí)間過來坐坐。時(shí)間？明天上午可以嗎？”
?跟賈姐見面當(dāng)天，小梅再次和賈姐約定了時(shí)間，并在引導(dǎo)賈姐與消費(fèi)者經(jīng)理見面之前進(jìn)行了一次談話。原來賈姐是一名退休會(huì)計(jì)，出于職業(yè)習(xí)慣對(duì)理財(cái)產(chǎn)品很感興趣，但是對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品具體信息和消費(fèi)者端操作不是很在行，所以需要一個(gè)銀行人員來協(xié)助她。同時(shí)賈姐也是一個(gè)念舊的人，希望和以前低柜時(shí)就聯(lián)系過她的消費(fèi)者經(jīng)理作為她的專屬消費(fèi)者經(jīng)理。她的這些需求在后面都一一得到滿足，進(jìn)而更成為招商銀行深圳分行金葵花消費(fèi)者的一員。
如今招商銀行深圳分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)進(jìn)入到3.0時(shí)代，金融科技的浪潮也不斷改變著銀行從業(yè)者的工作手段和工作態(tài)度。如何在當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中保持屹立不倒？我認(rèn)為人與人之間冰釋前嫌的信任、手把手服務(wù)轉(zhuǎn)遞的溫度以及金融科技的技術(shù)手段，會(huì)讓招商銀行深圳分行“因您而變”的服務(wù)品牌再一次煥發(fā)生機(jī)。