深圳新聞網2021年6月23日訊 （記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）前不久出爐的第七次全國人口普查數據傳遞明確信號——中國人口老齡化進程明顯加快。面對銀行智能化以及我國正式進入老齡化的社會趨勢，如何滿足老年人金融服務需求，切實解決老年人金融服務難題成為各銀行業機構的重要課題。光大銀行深圳分行打出服務老年群體“組合拳”，借力金融科技，用真情幫助老年人走出“數字鴻溝”，用陽光服務贏得了老年人的喜愛。
據了解，光大銀行深圳分行的適老化服務探索，是在以韓學智行長為班長的光大銀行深圳分行黨委班子領導下，由副行長茹瑋巖牽頭主抓，陽光服務（消費者權益保護）辦公室精心組織開展的。深圳分行在現有“消費者權益保護與推進陽光服務工作領導小組”下設專項工作組，由陽光服務（消費者權益保護）辦公室、數字金融部、信息科技部、零售金融部、辦公室、信用卡業務部、運營管理部以及渠道管理部組成，統籌協調解決老年人運用智能技術困難的工作，確保工作成效。
聚焦痛點 幫助老年人搭上“數字快車”
隨著金融科技的發展，銀行網點的功能越來越多地搬到網上、手機上。但老年人習慣面對面的金融服務，對智能機具使用存在一定畏難心理。
面對這種情況，今年3月30日，中國銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，明確要求進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業信息化發展成果。
讓金融服務變得更簡單、更便利、更普惠，一直是光大手機銀行創新發展的初衷和使命。2019年，光大手機銀行推出“簡愛版”，并可與正常版本自由切換。光大“簡愛版”手機銀行不僅對常用功能的頁面進行調整與優化，例如放大字體、使用更加鮮明的配色，還針對常用的高頻金融服務功能及操作流程進行簡化處理，在保障客戶賬戶安全的同時，更加符合老年客戶的使用習慣。
目前，光大“簡愛版”手機銀行重點主打四大老年客戶常用功能：賬戶查詢、轉賬匯款、陽光理財和繳費充值。簡潔、無推廣的手機操作界面讓老年客戶的使用變得更加直觀、便利和安全。同時，光大“簡愛版”配有智能語音服務功能，可對老年用戶進行精準語義識別，老年人僅需輕松“搖一搖”即可開啟智能語音服務，無需手動操作。
光大手機銀行還在業內首家推出手語視頻服務，為聽障人士搭建起金融服務的綠色通道。客戶可通過光大手機銀行“幫助”——“在線客服”界面一鍵呼叫手語視頻座席，手語視頻座席可在線完成信用卡掛失、儲蓄卡賬戶查詢等19項業務辦理。
適老化服務創新的腳步一直在前進。2020年，光大手機銀行7.0版本上線“頤享陽光·健康養老生態圈”服務，通過光大養老、光大永明保險等光大集團各子公司，重點向老年客戶提供養老社區、金色課堂、健康養老、快樂養老、養老測算、財富養老和健康資訊等高頻服務，利用大數據技術實現“千人千面”，可根據老年客戶畫像精準推薦合適的代理保險和基金產品；“金色課堂”作為深受老年客戶歡迎的版塊，客戶可以預約各分行舉行的線下讀書會、財富講座等豐富活動；在“養老社區”版塊，老年客戶可以提前進行養老社區線上預約，參觀光大養老在全國多個城市的醫養社區并選擇入住。
此外，聚焦疫情以來老年人到銀行辦理業務時由于不會使用智能機無法出具健康碼的難點，近期，光大銀行深圳分行在一些老年客戶較多的網點，如分行營業部、車公廟、八卦嶺等支行，配備了“人臉識別測體溫健康碼”讀取一體機，老年客戶無需上網、無需使用智能手機，只需出示身份證即可在2秒內完成“健康碼”核驗，極大方便了客戶的業務辦理。這種設備可以成功對接多地地方碼，用身份證代替健康碼，通過卡碼合一，刷身份證即可獲取健康碼信息，有效破解了部分老年人不會用智能手機無法出示“綠碼”的難題。
光大銀行深圳分行相關負責人表示，布局推廣“人臉識別測體溫健康碼”讀取一體機，就是希望緊貼老年人需求，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，助推建設老年友好型社會。
主動作為 用陽光適老服務贏得認可
隨著社會生活節奏的加快，孩子們可陪伴父母的時間越來越少。老年人攢了一輩子積蓄，加之易輕信、少設防，于是老年人群成了各類金融詐騙活動的重點目標。面對詐騙，老年人輕則損失財產，重則引發家庭矛盾、無家可歸。
為了提升金融消費者的風險防范意識和金融素養，切實履行光大銀行金融消費者教育工作的主體責任，根據人行深圳市中心支行《開展2021年“普及金融知識，守住‘錢袋子’”活動的通知》、深圳銀保監局“深圳銀行業保險業十四五期間金融宣傳教育工作規劃發布暨推動會”、深圳市銀行業協會《2021年“普及金融知識萬里行”活動》、深圳銀消促會《使用金融明白人品牌以及加強金融宣傳有關事項的通知》以及總行文件要求，光大銀行深圳分行全面啟動2021年“普及金融知識”活動，其中一個重要板塊就是“聚焦老年客戶，宣導適老服務”。光大銀行深圳分行結合老年人需求，制作消保動漫視頻“金融明白人”《警惕金融騙局，安享幸福晚年》以及《簡單不減愛，助力老年人跨越數字鴻溝》手機銀行安裝及簡愛版使用方法，通過視頻的方式幫助老年人使用手機銀行。
5月12日，深圳分行走進老年社區，聚焦老年人日常生活涉及的高頻金融服務事項，成功舉辦“多一點金融知識多一份財富保障”老年人金融知識普及活動；5月15日，深圳分行舉辦1000人“陽光消保健康跑”活動，參與活動的就有老干部跑團。他們在飽覽景色之美、感受運動之樂的同時，也了解到更多金融消費安全知識。
不僅創新宣傳形式，深圳分行還積極引導各支行將“陽光服務，創造價值”的服務理念注入到適老化服務點滴中。比如，各營業網點不僅為老年客戶群體配備了老花鏡、放大鏡、愛心專座、愛心窗口、拐杖、輪椅、血壓儀等硬件設施；各網點現場均開設老年人綠色通道；
保留了紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式；部分支行配置了無障礙洗手間；各網點均設置了金融知識普及專區，為老年人普及智能應用及防詐騙知識。
網點工作人員更是以真誠、耐心、不敷衍、不推諉、誠實守信的工作態度獲得老年客戶群體的真心，各類敬老愛老的服務故事溫暖著人心。
橫崗支行的徐菲就通過自己的安心守候，讓很多接待過的老年客戶體會到了光大銀行的溫暖。2021年3月10日，老人陳伯到支行打印一年的賬務流水。在查看過程中，陳伯發現銀行卡被扣了一萬多。徐菲查看后了解到，原來這一萬多，備注的是保險費代扣，并提示老人打開手機銀行，在保險單中找到了該筆業務的數據。隨后，老人又指出四筆ATM取現業務不是自己取的錢。擔心客戶資金被盜刷，徐菲也心急不已。冷靜下來后，徐菲通過仔細了解，發現原來客戶用光大銀行的卡跨行取款，卻一時忘記了。“謝謝你這么負責為我想辦法。”陳伯感激不已地對徐菲說。“這段‘憂’轉‘優’的服務，也讓我認識到，對待老年人，要多一份耐心和守護。我們如實給客戶解釋產品條款，對待客戶的疑問，不敷衍、不推諉，按照正確流程給予建議，誠實守信，最終會收獲客戶理解和肯定的。”徐菲說。
在深圳分行各支行，以老年人需求為視角、提供貼心陽光服務已經成為員工們的共識和自覺。一次，客戶陳女士到龍崗南灣支行的網點為母親辦理打印銀行流水業務，由于銀行賬戶流水是個人信息，正常情況下只能由本人持身份證辦理。但陳女士母親年邁并生病在家休養，無法親自到銀行。理財經理楊佳和大堂經理鄧秋嬋就一起上門為客戶核實，寫好授權書讓老太太確認簽名并錄制好視頻。周到的服務讓陳女士十分感動。
光大銀行深圳分行相關負責人表示，未來，深圳分行將繼續從便民處入手，于細微處用心，堅持傳統金融服務與智能創新相結合，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
