消費者在消費時最怕遇到什么事?遇到消費侵權都會怎么解決?哪些行業讓消費者最不放心?

2019年“3·15”來臨之際,深圳新聞網響應“信用,讓消費更放心”的消費維權年主題,開展“行業消費調查”。緊盯重點行業和重點領域,抓住消費者遭遇的消費“鬧心事”,持續深入的開展消費監督,維護消費者合法權益,共建品質消費生態圈,致力于為消費者營造良好的消費環境,構建信用提升與社會共享共治新機制。

在本次問卷調查中,總共回收623份問卷,其中有效問卷399份,廣東地區的受訪者占84%,91%受訪者為手機用戶,男性受訪者占41.4%,女性受訪者占58.6%,36歲及以上受訪者占33.3%,26歲至35歲的受訪者占44.1%,25歲以下的受訪者占22.7%。

經過統計,51.4%的受者普遍反映遇到的消費侵權問題是產品質量問題,其次,消費欺詐和售后問題也是消費者最關注的問題之一。

有68.4%的受訪者在遇到消費侵權后選擇直接與商家溝通,要求商家承擔責任,10.4%的受訪者會選擇忍氣吞聲、自認倒霉;其中男性消費者更傾向于找媒體曝光,而女性消費者則傾向于忍氣吞聲。

“90后”、“00后”消費者(19歲至25歲)更喜歡通過微博、朋友圈進行維權,維權比例占總受訪人數的45.5%。而超過36歲的消費更愿意找消委會等機構進行投訴。

在調查的行業中,受訪者普遍反映消費侵權主要集中在鞋帽服飾、數碼電器、食品飲料、房屋及建材裝修、互聯網和通訊服務行業,這些行業的消費維權數據均超過10%,而鞋帽服飾行業的侵權行為最為常見,比例高達14.8%。

調查顯示,在產品違約、虛假宣傳、欺詐購買非正規保險產品等保險糾紛中,“虛假宣傳,承保事項與宣傳不符”以57.1%的比例成為所有保險糾紛困擾消費者最多的一種。同時,在與保險公司發生保險糾紛后,42.9%的消費者會選擇與保險公司協商解決,有14.3%的消費者選擇了吃一塹長一智,就此作罷。數據顯示,大部分網友仍然選擇直接從保險公司購買保險產品,而非通過其他第三方渠道。對于保險產品宣傳的收益,有71.4%的網友反映實際收益與預期不符。在購買保險過程中,有42.9%的網友表示,保險銷售人員會在銷售過程中捆綁銷售理財產品。

71.4%的網友反映,保險產品的收益低于宣傳收益

42.9%的工作人員會向消費者捆綁銷售理財產品

調查結果顯示,房產糾紛主要集中在購買一手房、二手房和房屋裝修上,分別占比38.6%、27.3%、27.3%,而且將近70%的消費者對房產交易過程中的相關知識和風險只是了解一般。同時,消費者在新建商品房和二手房交易過程中遇到的糾紛在問卷結果中顯示都是多方面的。其中,新建商品房交易陷阱主要是“合同陷阱或霸王條款”、“虛假廣告宣傳”;二手房交易陷阱主要是“隱瞞房屋缺陷”。針對如何避免購房糾紛,50%以上的消費者認為“購房前咨詢朋友、專家”和“購房前多學習房產知識,防止受騙”是最好的辦法。

近70%的消費者對房產交易過程中的相關知識和風險只是了解一般

新建商品房交易陷阱主要是“合同陷阱或霸王條款”、“虛假廣告宣傳”

在早教培優、少兒英語、課外輔導、職業培訓等多個領域的教育消費中,課外輔導占比40%成為最讓消費者頭疼的消費陷阱,同時,“報名容易退費難”和“虛假宣傳優劣難辨”成為消費者的主要困擾。在選擇教育培訓機構時,72%的消費者最關注該機構的師資質量,并認為花費在各種教育機構上的資金并不能“物有所用”。遇到消費欺詐時,消費者最先采取的措施是“找相關培訓機構解決問題”。

課外輔導成最讓消費者頭疼的消費陷阱

“報名容易退費難”和“虛假宣傳優劣難辨”成教育行業消費者的主要困擾

隨著科技互聯網的發展,現在這個時代人們越來越離不開網絡,并且對于網絡流量的需求也在不斷的增加,無論是查詢資料、玩游戲亦或者看視頻,對于流量的消耗都是非常巨大的,而對于通信運營商來說這無疑是一個流量的風口,而通信運營商在流量、寬帶上的資費不明確、霸王條款等問題也備受消費者詬病。

在網民反映的問題中,霸王條款、資費不明、信號不穩等問題占據較高比例,其中霸王條款的認同率高達40.5%。值得思考的是在各大運營商推廣5G的同時卻還會存在信號不穩定的問題,信號不穩定是否會影響到5G今后的平穩發展。

同時在消費者反映的問題中,這些問題普遍發生在簽訂服務合同以及購買增值服務兩個階段。而購買相關增值服務時產生問題的消費者高達38.1%。

隨著5G時代的到來,通信行業必將直面迎接5G所帶來的的機遇,只有更好的改善目前存在的問題才能以最佳的狀態迎接5G時代的到來。

本次調查問卷顯示,網友覺得汽車質量問題集中在發動機和車身附件及電器,而在質量維修上,有50%的消費者認為維修價格不透明、有貓膩,維修保養服務令消費者最不滿意的部分則是久修不愈。

另外,高達66.7%的網友認為維權成本高,持寧可不維權、息事寧人的態度成為影響汽車維權的主要因素。在汽車消費維權上,在汽車消費維權上,網友最希望行業自律機構能加強行業自律、提高監管和投訴管理。

維修價格不透明、有貓膩成為汽車投訴上最大問題

維權成本高、寧可不維權、息事寧人成為影響汽車法律維權的主要因素

在眾多的旅游體驗當中,消費者遇到的最主要的問題是強制購物、遭遇虛假宣傳、臨時更改旅游線路等問題,同時消費者在選擇旅游線路時,“野馬旅行社”、導游的服務態度、安全等問題也在重點考慮范圍內。在改進旅行社服務質量方面,80%的消費者認為現狀需要政府和網絡共同關注,才能營造良好的旅游環境。旅行社對于投訴案例的反應機制和反應速度,之后也將成為消費者在選擇旅行線路時的重要考量標準之一。

強制購物成為旅游行業最大的問題

作為耐用消費品,中國數碼家電市場在逐步的發展成熟過程中,一直伴隨著各種問題在進步。尤其是隨著市場需求的變化一些新品類進入市場時,也是在不斷修正和改進。近年來,伴隨著產業轉型升級,電子家電類產品的質量總體有所提升,但仍然有很多不規范方面,尤其是在大熱的小家電行業,以及備受關注的售后服務上。

統計顯示,在數碼家電行業,電商購物已經成為消費者的普遍選擇,有60.4%的消費者選擇在電商平臺購買相關產品,這也與目前“80后”及“90后”主導的消費結構不無關系。

用戶最關心的問題,售后維修依然是重災區,56.3%的網上消費者更關心售后維修問題,維修速度慢、價格高、服務差是網上消費者對數碼家電售后領域普遍的認知。

針對目前數碼家電行業中存在的相關問題,有45.8%的消費者建議通過政府加強對企業及商家的監管,另有部分網民建議數碼家電類產品應該設立更高的的標準,對企業應該提出更高的要求。

“民以食為天,食以安為先”,在目前食品安全存在較多問題、食品安全信任危機的現狀下,每年的“3·15消費者權益保護日”成為守護“舌尖上的安全”的一道利劍。有數據表明,目前消費者對“食品安全”關注熱度始終未減,仍然居于各項消費問題前列,足見食品安全任重道遠。

“舌尖上的謠言”長期在朋友圈里“屢辟屢傳”,其中一個重要原因是因為消費者有著極大的安全焦慮。食品謠言的存在,不僅說明了消費者在相關科學知識方面的空白,也反映出社會對食品安全的擔憂。不過經過相關部門和媒體的大力宣傳,已經有41.7%的受訪者會主動關注官方辟謠信息,積極辟謠。

對于深圳白領非常關心的餐飲店面,接近6成受訪者認為比之前有所改善,14.6%受訪者認為可以放心就餐

中國已經逐漸成為全球最大的服裝消費市場之一,無論城鎮還是農村居民,用于服裝的消費仍處于良好增長態勢。這么龐大的剛需市場,服裝的質量能否與之相適應?

調查顯示,半數以上的服裝問題主要集中在脫線、縮水、褪色等問題。而更讓消費者寒心的事情是事后雖然表示了歉意,卻遲遲不予解決。另外,消費者希望服裝企業在保證質量的同時能夠加強售后體系建設、推出更多品質更高、質量上乘的服裝。

發放預付卡的美發店突然關門,消費者遭遇退卡難;洗頭、理發被忽悠,消費者在毫不知情的情況下被高消費;消費者辦卡時笑臉相迎、用卡時服務縮水、退卡時設置障礙;說好的全國連鎖,消費者異地使用時發現并不通用。在這個“顏值經濟”時代,不管是“小鮮肉”還是“萌大叔”,都開始注重自己的外表。然而在美容美發時遇到的糟心事,也讓消費者不吐不快。

幾乎所有受訪者在美容美發店進行消費的時候都經常遇到店員推銷辦卡的情況。

消費者們認為美容美發行業中存在最大的問題是虛假廣告誤導消費,第二則是產品質量問題和產品來源不清。