線下商業中有欺生殺熟,線上商業也不排除有欺生殺熟。總體而言,充分競爭的市場環境可以很大程度上抑制這種損害發生。

網上購物遭遇大數據“殺熟”的話題,有一段時間很熱鬧,但無果而終。日前,北京市消協給出調查結果,再次引熱該話題。

北京市消協選取部分網商進行消費體驗,確認“僅有部分的商家涉嫌存在大數據‘殺熟’行為”。但問卷調查方面,數據就很不相同,65.05%的被調查者認為大數據“殺熟”很普遍,有56.92%的被調查者表示有過被“殺熟”經歷。

幾家被點名的電商在調查報告公布后,發表了“不會運用大數據殺熟”或“絕不存在大數據殺熟”的回應。

雖然北京市消協對何為大數據“殺熟”給出了定義,大略是經營者利用大數據技術建立用戶“畫像”,根據畫像提供特定商品或服務,損害消費者權益的行為。但實話說,這個定義仍然是不盡令人滿意的。

利用大數據分析用戶行為,建立用戶“畫像”,這應該是一種普遍做法。商家用這樣的用戶數據畫像去幫助自己做生意,謀取利益,不能說有什么問題。根據用戶畫像對不同用戶提供特定商品或服務,這也很難說就不好,“個性化服務”過去做不到,現在則很容易就做到了。那么殺熟不殺熟,就只能用是否損害消費者權益來區別。

那么什么是損害,什么不是損害呢?認定起來可能有些難。我們知道,傳統上,商家開店,策略各不同,有的對熟客打折,培育死忠粉;有的優惠新客戶,拉攏路人變成顧客。這些一般都算是正常的,不算欺生或殺熟。如果商家把這樣的策略搬到網上,有的愿意為新客戶提供優惠,搞“注冊有獎”“首單送券”,有的愿意鞏固老客戶,會搞相應的優惠,應該也是正常的。一個消費者可以投訴自己受到歧視,但不能投訴自己未得到優惠。

傳統商家尤其是大商家,很難做到個別化對待,電商則數據全有,要是對用戶搞個別化對待一點也不難,這可能加劇人們的擔心,自己是否被精準歧視和損害了。而且電商時代,基于供需信息的即時變化而發生價格和服務的即時改變,這也是經常的,這與欺生或殺熟應該也無關。

北京市消協關于大數據“殺熟”的調查中,體驗調查與問卷調查出現很大的差異,可能表明了人們對大數據“殺熟”的感受遠遠高于它的實際發生。這說明人們已對大數據條件下自身權益可能遭受到的損害高度敏感。這種高敏感狀況,值得重視。人們在大數據條件下已是充分暴露的,大數據可能產生對普通人不利的結果,人們對是否遭遇了電商殺熟以及殺熟是否普遍的一些認識,實際上是對大數據可能導致自身權益受損表示擔心。

當然,線下商業中有欺生殺熟,線上商業也不排除有欺生殺熟。總體而言,充分競爭的市場環境可以很大程度上抑制這種損害發生。殺熟即便是一個“自我感受大于實際發生”的問題,提出來也是有價值的,那就是有利于在監管上早做預案。

(劉洪波 系知名媒體評論人)