讀特客戶端·深圳新聞網2022年03月15日訊（晶報記者 李果）日前，記者從深圳市房地產中介行業協會（以下簡稱“深房中協”）獲悉，2021年該協會共受理行業投訴225宗，同比2020年上漲29%。2021年下半年投訴量（118宗）比上半年（107宗）上漲了10%。深圳房地產中介行業平均投訴率整體有所上升，2020年每千單二手房網簽被投訴1.62宗，2021年每千單投訴達6宗。
成交量下降，投訴量上漲
據深房中協介紹，總投訴量還是每千單的投訴率，2021年都比2020年都呈激增態勢。主要有以下方面的原因。首先是根據以往投訴規律，當網簽持續上升時，投訴量反之呈下降態勢，網簽單量出現較大波動時，投訴量會出現上升趨勢。2021年2月8日新政出臺、11月19日新版網簽系統上線都給市場帶來一定的影響，造成了后續投訴量的上升。其次，受市場調控政策影響，2021年二手房交易市場低迷，年度成交量不足去年一半，投訴量的增加和成交量的銳減，導致了行業平均投訴率的大幅增加，世華地產的行業投訴率明顯高于行業平均水平，深房中協已發出《規范建議函》，并要求其強化業務監控，從嚴自我規范，加強從業人員管理與培訓，優化服務細節及服務流程。
居中化解和實施行業自律化解矛盾
記者從深房中協了解到，在過去的2021年里，由深房中協居中調解、化解矛盾的占比39.6%，另有34.24%投訴在調查中確實發現存在中介違規、違反職業道德操作的情形（含未備案機構違規從業）被自律懲戒或未備案公示曝光，存在民事責任問題建議交由司法訴訟方式裁決的占比17.8%。投訴高發點仍集中在“交易信息糾紛”與“資金糾紛”兩方面，其中交易信息糾紛占比高達60.9%。交易信息糾紛多達137宗，集中在房屋狀況糾紛、合同糾紛、關聯服務糾紛、房源廣告問題、租賃糾紛五大類問題上。主要源于二手房交易流程復雜，涉及稅費、學位、戶口、裝修乃至婚姻關系，家庭成員財產狀況等多方面信息。交易流程不透明、難透明一直是二手房交易糾紛多發的主要原因之一。
其次，資金糾紛占比24%，為54宗，主要體現為收費項目不明晰、定金糾紛、傭金糾紛所導致，需要房地產中介方、消費者進一步提高契約意識。涉及定金托管、傭金收取等事項，均應明確服務項目、內容、流程和完成標準，并落實到書面，從而固定交易各方的權責義務關系，減少由于履約意識不強導致糾紛。
“目前深圳二手房交易市場仍處主導地位，大宗交易下，流程復雜，交易時間跨度大，導致的糾紛發生率較租賃業務高。其中買方投訴占總量44%；賣方其次，二手房交易投訴占總投訴量的73%。而關于虛假房源廣告、未備案舉報、同業監督舉報等多是以其他社會人士或經紀人身份投訴，占總投訴量的14.7%，也側面說明了社會監督和行業監督對行業規范起到一定積極作用。”深房中協負責人說。
倡導以“單邊代理”服務消費者
深房中協負責人表示，2021年初，二手住房成交參考價格發布，在政策落地期間及其后數月內，因合同相關條款受調控影響出現較大幅度偏差導致無法如期履行，或交易一方單邊毀約的情形，導致2021年上半年此類型的投訴高發。而2021年下半年，主要體現在市場調控的持續性影響及新版網簽系統的上線，二手房市場持續低迷，消費者觀望心理占主導導致，對服務質量要求提高，進而產生一定交易糾紛。雖然交易糾紛的產生可能有上述客觀因素，但深房中協一直堅持“維權、服務、開拓、自律”的職能定位，引導行業正視自身問題，不斷改進服務品質。
據了解，2021年深房中協通過受理行業投訴查處了41宗典型機構/人員違規行為，將57名違反《深圳市房地產中介行業黑名單暨企業風險警示人員名單實施辦法》的房地產中介人員列入行業黑名單，并記入“房地產中介行業信用信息聯合公示平臺”，將自律懲戒影響力擴大至信息共享的33省市行業組織。
深房中協呼吁，隨著外部環境的變化，行業競爭格局有了深層次蝶變，消費者對服務體驗、服務效率有了更高要求。中介行業應回歸房地產中介服務本質，以更規范、更專業、更誠信的“新經紀”形象提升服務品質，樹立高專業度的房地產中介形象。
