馬娟，十多年客服領域管理經(jīng)驗，2005年加入平安集團，在人工智能、大數(shù)據(jù)新技術應用、客服模式創(chuàng)新方面取得突出成績。擅長通過客戶數(shù)據(jù)進行深入挖掘、分析，多角度推動完善產(chǎn)品和用戶服務體驗，推動服務基于客戶洞察和智能決策的模式變革，持續(xù)贏得客戶信任。
在客服中心與遠程銀行轉型發(fā)展道路上，“以客戶為中心”幾乎成為每一家銀行的口號，盡管已經(jīng)取得了長足進步，但一旦切換到客戶視角，會發(fā)現(xiàn)還有不少痛點沒被解決，究其原因，很多機構并沒有真正做到“以客戶為中心”。數(shù)字化時代，客服中心的角色從“后臺、成本中心”向“價值中心、客戶體驗中心”發(fā)生轉變，成為客戶與銀行業(yè)務之間的橋梁，那么，“以客戶為中心”就不能只是簡單地收集客戶反饋來提升服務，而是應該更加全面地主動發(fā)掘客戶更深層次的需求，創(chuàng)造性拓展服務領域和服務方式。
平安銀行信用卡客服中心也是經(jīng)過多年努力不斷探索和轉變，提出了以產(chǎn)品力和服務力的強大支撐為基礎，通過“省心、省時又省錢”三大方向，致力于打造無處不在、有溫度、一站式的綜合金融服務體驗。
一是強化能力建設，善用科技創(chuàng)新服務方式。一方面不斷強化“金融+生態(tài)”的發(fā)展理念，高效整合用戶生活、工作、金融場景的需求，打造強大的靈犀智能服務體系，洞察用戶潛在的金融需求，為用戶提供針對性的金融產(chǎn)品和服務；另一方面，與微信生態(tài)合作推動更高效、更個性、更精準的“1+N”綜合化金融服務，通過企業(yè)微信，客戶經(jīng)理適時提供相應權益和優(yōu)惠信息，與用戶生態(tài)圈建立長期高頻互動關系，讓客戶“省心”。
二是打通服務渠道，為客戶提供一站式服務體驗。 AI客服與人工服務高度協(xié)同，能通過算法優(yōu)化人工介入時間點，為客戶提供“7X24小時”不斷點、不延遲、不排隊的全產(chǎn)品線、全渠道的沉浸式服務，同時打通客服渠道的“任督二脈”,讓口袋銀行APP、支付寶、微信等各個渠道間的服務記錄全面互通，并融合平安集團不同版塊的業(yè)務知識，讓客戶在同一個客服渠道，不僅可以咨詢賬戶問題，也能咨詢業(yè)務問題，一站式的金融服務讓客戶省時更省心。
三是優(yōu)化服務策略，細分客群，構建差異化經(jīng)營模式。真正意義上的省錢應該是產(chǎn)品與需求高度匹配的高性價比服務，如何買得好、買得值？平安銀行信用卡通過精細運營，為不同客群匹配個性化產(chǎn)品，通過不同產(chǎn)品組合和權益打通，讓客戶少花利息，少走冤枉路。比如針對車主、商旅和年輕客群，在平安好車主卡全年享加油88折的基礎上，中石油加油再享雙重優(yōu)惠；活動期間消費后，“惠花會賺”將送理財體驗金，以及賬單分期利率有優(yōu)惠等。
展望數(shù)字化時代，遠程銀行的角逐將會圍繞著誰的響應速度快、誰對客戶洞察深來展開，未來遠程銀行發(fā)展需要思考是在如何滿足客戶已知需求的同時，創(chuàng)造新的價值主張引導客戶需求，鎖定客戶長期價值，實現(xiàn)客戶的全生命周期數(shù)字化管理，為客戶提供更多有效服務，如此，讓服務距離用戶越近，就越能占據(jù)發(fā)展先機。