深圳新聞網(wǎng)2023年6月15日訊（記者 湯莎）從人工、單一的柜面服務(wù)到人工、自助、多元的智能服務(wù)，這些科技創(chuàng)新背后，是中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）鉚足干勁在客戶服務(wù)工作上狠下功夫的直觀體現(xiàn)。
以中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司為例，近年來，該公司柜面服務(wù)不斷優(yōu)化升級(jí)，統(tǒng)一柜面著裝，規(guī)范服務(wù)行為和用語、創(chuàng)建適老服務(wù)的“愛心驛站”、打造高科技智能柜面，實(shí)現(xiàn)了智能、智聯(lián)、智享，展現(xiàn)出新時(shí)代保險(xiǎn)業(yè)柜面服務(wù)的精神風(fēng)貌。
溫情柜面，適老化服務(wù)暖在心間
“這些年最大的感受，就是很久沒有跑到客戶服務(wù)中心去辦理業(yè)務(wù)了。”
65歲的何秀梅覺得，現(xiàn)在沒有什么特別的事情，一年都不用去客戶服務(wù)中心，養(yǎng)老保險(xiǎn)退休金實(shí)時(shí)到賬。這在多年前是不可想象的。
以前，何秀梅每個(gè)月都要坐好幾站的公交車，來到位于渝中區(qū)的中國人壽客戶服務(wù)中心領(lǐng)取保險(xiǎn)金。
“那個(gè)時(shí)候沒有叫號(hào)機(jī)，老百姓排長隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。”何秀梅回憶道，人多的時(shí)候，開了七八個(gè)服務(wù)窗口，盡管如此，辦理業(yè)務(wù)一般也要二十來分鐘。
現(xiàn)如今，走進(jìn)中國人壽壽險(xiǎn)重慶渝中區(qū)客戶服務(wù)中心，多了一個(gè)“金色驛站”服務(wù)區(qū)，設(shè)有健康關(guān)懷區(qū)、便民關(guān)懷區(qū)及書香園地。老年客戶享受柜面優(yōu)先叫號(hào)，驛站可提供休息娛樂。紙質(zhì)文件字太小，看不清？柜面貼心地準(zhǔn)備了老花鏡。辦理業(yè)務(wù)保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重使用習(xí)慣。
圖：客服人員為老年客戶講解智慧柜員機(jī)使用
“以前，只要涉及保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，都得來柜面辦理。”柜面工作人員張婷婷說道，現(xiàn)在會(huì)用智能手機(jī)的，都喜歡在線操作了。來柜面的客戶群體中，老年人居多，他們對(duì)智能設(shè)備并不熟悉，或者還在使用老人機(jī)。
設(shè)立金色驛站服務(wù)窗口，就是從老年客戶群體的特點(diǎn)出發(fā)，減少老年客戶的等候時(shí)間，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。2022年以來，中國人壽在重慶全市柜面服務(wù)60歲以上老年客戶5.8萬人。
智能柜面，好服務(wù)觸手可及
讓何秀梅感受深刻的，除了中國人壽壽險(xiǎn)公司“軟實(shí)力”服務(wù)的提升，還有科技創(chuàng)新帶來的硬件上的創(chuàng)新與變革。
“我們也算是率先享受適老服務(wù)的老人了。” 何秀梅介紹道，柜面的服務(wù)人員手把手教怎么操作，很快就學(xué)會(huì)了壽險(xiǎn)APP的使用。
“太方便了，手機(jī)按鍵一點(diǎn)，還是老年版的APP界面。我不戴眼鏡都能看清，買的保險(xiǎn)一目了然。”何秀梅說，老人也得與時(shí)俱進(jìn)。
適老服務(wù)只是中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。“以客戶為中心”觀念早已滲透到柜面的日常服務(wù)中。
在人工辦理區(qū)，無遮擋的辦理臺(tái)拉近了柜員與客戶的距離，在親切友好的交談中，業(yè)務(wù)已經(jīng)處理完成。在智能服務(wù)區(qū)，智慧柜員機(jī)有著人臉識(shí)別、綜合查詢、保全服務(wù)、壽險(xiǎn)APP賬戶服務(wù)及憑證打印等多種功能，讓客戶能省心隨心，自主操作，已服務(wù)24.2萬人次。如果操作有難度，大廳內(nèi)的服務(wù)人員隨時(shí)幫助客戶解答疑難問題。在大廳拐角的玻璃房間，中國人壽的“空中客服”正在隔空面對(duì)面地為客戶進(jìn)行視頻連線，為客戶作咨詢解答。這項(xiàng)舉措跨越地域的阻礙，打破時(shí)間的限制，已為5221名客戶提供服務(wù)，打通線上服務(wù)的“最后一公里”。
通過數(shù)字化的融合落地，中國人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)讓客戶暢享便捷智能服務(wù)。中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司官微通過“人工+智能客服”，為客戶提供應(yīng)答服務(wù)10.6萬人次。企業(yè)微信客服為近7.6萬人次的客戶，提供條款咨詢、理賠報(bào)案等全流程服務(wù)。通過壽險(xiǎn)APP，中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司已累計(jì)為560萬人次用戶提供智能服務(wù)，客戶保單保全服務(wù)e化率達(dá)99%。
未來，中國人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)聚焦客戶體驗(yàn)，深化服務(wù)融合，不斷推動(dòng)柜面門店智能化綜合化轉(zhuǎn)型，持續(xù)為客戶提供品質(zhì)溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)，推進(jìn)客戶服務(wù)工作邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。（供圖：中國人壽壽險(xiǎn)）