深圳新聞網(wǎng)2023年9月5日訊（記者 湯莎）凌晨1點(diǎn)，建設(shè)銀行深灣壹號(hào)支行主管蔡少龍?jiān)谒瘔?mèng)中接到一通來電。客戶唐女士表示，當(dāng)天在銀行自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)后，不慎丟失手機(jī)，經(jīng)回憶可能遺漏在設(shè)備上，因擔(dān)心手機(jī)被人拿走，且人已在香港無法及時(shí)趕回，故致電建行客服咨詢我行能否協(xié)助確認(rèn)此事。
盡管已是深夜，主管蔡少龍還是安排并找到了唐女士的手機(jī)。第二天早上，唐女士從香港趕到銀行領(lǐng)取手機(jī)，對(duì)工作人員高度負(fù)責(zé)快速響應(yīng)稱贊不已，手寫感謝信為深圳建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念和暖心援助點(diǎn)贊。而這只是深圳建行高質(zhì)量金融服務(wù)的一個(gè)縮影。
自深港通關(guān)以來，香港客戶來往兩地辦理銀行業(yè)務(wù)變得更加頻繁。為進(jìn)一步提升香港同胞的歸屬感，貫徹“深港通關(guān)是大開放標(biāo)志”戰(zhàn)略理念，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)融合大發(fā)展，深圳建行積極布局、充分準(zhǔn)備，多措并舉致力于提升港客服務(wù)質(zhì)效，想客戶之所想，急客戶之所急，聚焦港客服務(wù)過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，以實(shí)際行動(dòng)歡迎香港同胞回家。
專屬窗口候港客歸家，應(yīng)急響應(yīng)解燃眉之急
恢復(fù)通關(guān)后，深圳建行結(jié)合前期調(diào)研情況，根據(jù)口岸附近各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)實(shí)際，通過設(shè)置專窗、人員培訓(xùn)、應(yīng)急響應(yīng)等方式提升港客金融服務(wù)體驗(yàn)。
以靠近深圳灣口岸的深灣壹號(hào)支行為例，通關(guān)后網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客群特點(diǎn)，從實(shí)際出發(fā)制定了系列方案措施。第一，粵語專業(yè)服務(wù)，開展深港服務(wù)培訓(xùn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行針對(duì)性的粵語、英語專項(xiàng)培訓(xùn)，從聽說讀寫四個(gè)方面制定綜合知識(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)員工參與等級(jí)證書考評(píng)。第二，專屬窗口服務(wù)，安排精通粵語和英語的工作人員為香港客戶單獨(dú)開立一個(gè)專屬窗口，在港客來訪時(shí)，這個(gè)窗口便自動(dòng)轉(zhuǎn)換為港客窗口，服務(wù)港客辦理業(yè)務(wù)。第三，疑難應(yīng)急服務(wù)，考慮到大部分港客當(dāng)天往返深港兩地辦理業(yè)務(wù)難免出現(xiàn)緊急情況和特殊需求，全面啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，解決港客急難愁盼問題。
“這些舉措在提升香港客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通有效性以及解決問題的效率方面都發(fā)揮了積極作用，為香港客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)。”深灣壹號(hào)支行相關(guān)人員說道。
科技賦能助效率升級(jí)，流程優(yōu)化顯溫情服務(wù)
疫情期間，港客因無法來往內(nèi)地已積壓較多業(yè)務(wù)問題急需處理，故通關(guān)后到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)需辦理的業(yè)務(wù)種類較多，業(yè)務(wù)辦理較為復(fù)雜，填寫的資料較多，處理流程比較繁瑣。深圳建行靠前服務(wù)，聚焦港客辦理業(yè)務(wù)過程中的可能出現(xiàn)的不便利和服務(wù)體驗(yàn)感差問題，運(yùn)用金融科技為業(yè)務(wù)處理賦能，實(shí)現(xiàn)效率升級(jí)。香港客戶現(xiàn)已可以通過建行STM自助開通手機(jī)銀行以及辦理定期轉(zhuǎn)存，無須到柜臺(tái)填寫紙質(zhì)材料由人工操作。
香港客戶李先生表示：“以往即使只是想要開通手機(jī)銀行，也必須要到柜臺(tái)才能辦理，即使只是一個(gè)小小業(yè)務(wù)，還是需要排隊(duì)等候，對(duì)我們來說實(shí)在麻煩，但現(xiàn)在非常便捷，開通手機(jī)銀行就可以在STM上完成操作了。”
據(jù)悉，在流程優(yōu)化方面，香港客戶在深圳建行的人臉識(shí)別審核從原先的每一筆業(yè)務(wù)都需要人臉識(shí)別，優(yōu)化到現(xiàn)在即使辦理多筆業(yè)務(wù)，也只需要完成一次人臉識(shí)別即可，從而實(shí)現(xiàn)一站式業(yè)務(wù)流程辦理，節(jié)約了港客的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，極大提升了服務(wù)的效率。
一直以來，深圳建行秉持“客戶至上，注意細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。未來，為深入貫徹 “深港溫暖一家親”文化理念，踐行深港經(jīng)濟(jì)融合大發(fā)展，有效提升每一位到訪港客的服務(wù)體驗(yàn)感，深圳建行還將持續(xù)提供最耐心、安心、暖心的服務(wù)。（供圖：深圳建行）