深圳新聞網2024年9月26日訊（記者 湯莎 通訊員 周佳慧）近日連續的暴雨臺風給市民的生產生活帶來了不小的影響。臺風期間，平安95511客服24小時堅守服務一線，累計接到受災客戶進線5萬余通，受理車險理賠案件2.8萬次，通過遠程理賠服務協助產險機構緩解現場查勘壓力，為市民保駕護航。
困境中的堅守
“我這邊地震了，要先撤離，我們后續再保持聯系。”這是當日，95511產險客服劉廉與客戶的一段對話。
9月18日，合肥發生4.7級地震，平安金服合肥分公司馬上組織員工向安全區域撤離。當時，客服劉廉正在為一位因臺風受災出險的上海客戶受理車險報案。電話過程中，他突感地面晃動，同時接到了公司的撤離信息。劉廉迅速告知客戶后續可保持溝通，確保客戶理賠不受影響。“好的好的，你也注意安全，你們太給力了。”客戶的認可是對95511客服最大的鼓勵。
在臺風“貝碧嘉”和地震雙重影響下，9月18日，平安金服合肥分公司遭遇前所未有的挑戰：所在園區大面積停電，晚間又遭遇4.7級地震。公司第一時間啟動應急預案疏散員工，確定無余震危險后，再組織員工返回崗位，全力保障客戶服務不中斷。面對停電，公司第一時間切換備用電源，確保照明及網絡正常，并準備了120臺風扇和160塊工業用冰，有效降低職場溫度，并發放相關物資，做好員工關懷。
臺風之夜的24小時守護
中秋前夕，颶風“貝碧佳”橫掃江浙滬。9月16日半夜兩點，95511產險客服團隊長喻潔值夜班堅守在平安金服內江職場。她接到客戶馬女士的95511電話求助，電話那頭的聲音透著恐慌，馬女士稱自己的新車被風暴中的大樹壓垮。喻潔安撫回應：“請放心女士，中國平安始終在您身旁。”喻潔迅速處理客戶理賠事宜，確定馬女士的損失能得到補償，并請客戶注意自身安全避免二次事故。在喻潔的專業引導下，短短十分鐘理賠記錄就完成了。馬女士稱：“這真是一次溫暖的深夜救援，24小時服務是千真萬確的，幸好保險是買在平安。”
臺風“摩羯”期間，平安95511信用卡客服翟繼密接到海口陳女士的致電，陳女士焦急地表示因臺風影響，當地網絡中斷，這個月的賬單到了還款日，恐怕不能及時還款，也不清楚什么時候可以恢復，擔心可能產生額外的費用或產生信用影響。翟繼密說，“陳女士，還款問題您不用擔心我來為您處理，您的平安是我們最大的期許。因為您前期有提前還款記錄，且本月的賬單還有部分退款，所以您的最低還款額已經足額還清，您的征信是不會收到任何影響的，請您放心。但由于沒有全額還清后續會產生利息，不過您也不用擔心，因為臺風也是不可抗拒因素，我幫您申請免除利息，您未還清金額跟隨下期賬單一起還即可，不會額外產生其他費用。”聽到翟繼密的回復后陳女士倍感安心：“儲備生活物資已經花費不少了，謝謝你們給我省錢了。”
9月7日，客戶云女士辦理車牌修改業務，由于在線辦理失敗，擔心流程存在問題，故致電95511。產險客服鄭畫鹛接到電話后安撫道：“云女士，目前海南大面積停電斷網，當地機構現在沒法聯系您，我們會持續跟蹤協助處理的，請您放心。”鄭畫鹛溝通中了解到客戶擔心車牌未能及時修改，影響到后續理賠問題和保單過期的風險，鄭畫鹛用專業知識耐心為客戶一一解答，逐一打消客戶顧慮。后續，鄭畫鹛多次為云女士的問題與海南當地產險機構進行溝通，并主動回訪客戶確認結果。云女士夸贊道：“小姑娘你太好了，服務很貼心，平安還是靠譜呀。”
多措并舉做好遠程服務
平安95511客服中心作為中國金融保險業最早的全國性集中式24小時客服中心，以一條熱線服務平安2.36億個人客戶，提供保險、銀行、投資等各類綜合金融業務的一站式遠程客戶服務。
面對持續的暴雨臺風天氣，95511客服中心快速啟動應災預案，全力保障客戶進線通暢。提前做好臺風期間話量預測，及時對客服坐席排班人力進行調整，保障線上人力充足及備援及時。同時，客服中心搭建應災小組、調整應災話術、業務規則及大災期間的臨時服務策略，實現服務升溫，為客戶省心、省時、又省錢；此外，95511客服安排人員進行大災業務回訪12000余次，協助平安產險推動案件理賠；95511客服直播團隊開展氣象災害防御系列直播分享，通過28場應災防災直播為客戶普及臺風天氣安全知識及重要信息，累計觀看人次47.5萬。