深圳新聞網(wǎng)2024年10月31日訊（記者 湯莎 通訊員 周佳慧）隨著信用卡等金融市場(chǎng)飽和度的持續(xù)提升，如何“留客”成為營(yíng)銷(xiāo)重頭戲。平安金服深圳分公司，通過(guò)黨業(yè)融合成為提高金融業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
作為平安銀行及信用卡的后援中心之一，平安金服深圳分公司是守好客戶(hù)陣地的第一關(guān)口。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年9月底，平安銀行信用卡流通戶(hù)6150萬(wàn)戶(hù)，分期戶(hù)約有1166萬(wàn)戶(hù)，分期戶(hù)占比19%。平安金服響應(yīng)平安集團(tuán)“客戶(hù)防流失”項(xiàng)目，在深圳積極探索黨業(yè)融合，成立信用卡結(jié)清挽留專(zhuān)團(tuán)“留客”。
平安金服深圳分公司結(jié)清挽留專(zhuān)團(tuán)成員
“黨建與業(yè)務(wù)融合是提高信用卡結(jié)清挽留率的關(guān)鍵，理清融合點(diǎn)是重要支撐。”平安金服深圳分公司負(fù)責(zé)人說(shuō)道。
第一步是通過(guò)融合黨建理念與客戶(hù)服務(wù)，將黨的服務(wù)宗旨和群眾路線融入客戶(hù)服務(wù)中，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，提升服務(wù)質(zhì)量。信用卡結(jié)清挽留專(zhuān)團(tuán)從成立伊始便秉承“金融為民”的服務(wù)理念，本著“利他”原則，充分挖掘客戶(hù)需求巧做挽留，從與客戶(hù)溝通的信息中抽絲剝繭，充分挖掘，幫助客戶(hù)找到需求和使用場(chǎng)景。
2024年初，王先生來(lái)電申請(qǐng)1筆12期50000元現(xiàn)金分期結(jié)清，表示現(xiàn)在生意好了，資金也回籠了，想提前結(jié)清之前辦理的分期。挽留專(zhuān)員迅速破譯客戶(hù)需求：資金充足了要結(jié)清，但結(jié)合客戶(hù)做生意的屬性，資金需求廣。專(zhuān)員在對(duì)比剩余利息和提前結(jié)清違約金差值不大，提前結(jié)清需一次性全額還款占用較多資金后，便以做生意資金周轉(zhuǎn)重要性作為利他點(diǎn)，挖掘潛在應(yīng)用場(chǎng)景和需求挽留了客戶(hù)。王先生聽(tīng)完很感慨地說(shuō)道，“還是你們專(zhuān)業(yè)，正好我還著急進(jìn)一批貨，那就先不結(jié)清了，非常感謝你們。”
作為一個(gè)千萬(wàn)個(gè)挽留服務(wù)案例的縮影，平安金服接到的需求里有更多樸實(shí)的聲音需要更仔細(xì)地甄別萃取，如搞不清楚賬務(wù)、不知道怎么分期劃算等，客戶(hù)背后的真實(shí)需求是什么，需要在經(jīng)營(yíng)每一個(gè)客戶(hù)的過(guò)程中，一對(duì)一地去對(duì)客戶(hù)聲音進(jìn)行分析挖掘，解碼聲音背后的信息，以客戶(hù)為中心，充分總結(jié)客群策略，為他們省時(shí)省心。
黨業(yè)融合的第二點(diǎn)是融合黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，統(tǒng)一方向，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，整合資源形成合力，共同推進(jìn)客戶(hù)防流失工作。
“將黨建工作與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，必然要加強(qiáng)黨組織建設(shè)，首要的是加強(qiáng)管理層的黨員配比。”平安金服深圳分公司黨支部書(shū)記畢延忠表示。2023年以來(lái)，深圳分公司在管理抓手上強(qiáng)化黨組織建設(shè)，加強(qiáng)信用卡隊(duì)列的領(lǐng)導(dǎo)力，確保黨員在關(guān)鍵崗位的領(lǐng)導(dǎo)核心地位，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的對(duì)象。
面對(duì)信用卡中心、挽留客戶(hù)和挽留專(zhuān)團(tuán)坐席三大需求，金融機(jī)構(gòu)希望繼續(xù)保持規(guī)模經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)希望專(zhuān)業(yè)高效，員工希望有更多時(shí)間鉆研客戶(hù)等需求，平安金服深圳分公司黨支部充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，借助科技力量推出數(shù)字化工具，推動(dòng)服務(wù)流程的優(yōu)化，有效解決三大難題。以智能雙屏工具產(chǎn)生為例，智能雙屏上線后，人工聽(tīng)錄音背話術(shù)直接一鍵可視，減少人工調(diào)聽(tīng)錄音，日均作業(yè)時(shí)間縮短30分鐘，坐席有更多時(shí)間思考研究策略和話術(shù)，客戶(hù)也能得到更加精準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，一舉兩得。
黨業(yè)融合更要發(fā)揮黨員先鋒模范作用，黨員帶頭提升服務(wù)水平，解決客戶(hù)問(wèn)題。
發(fā)揮黨員先鋒模范作用是黨的先進(jìn)性的具體體現(xiàn)，黨員作為黨組織的細(xì)胞，其先進(jìn)性直接關(guān)系到黨的整體形象和戰(zhàn)斗力。在工作中，黨員更要在自己的工作崗位上發(fā)揮先鋒模范作用，提高工作效率和質(zhì)量，推動(dòng)各項(xiàng)事業(yè)的有序發(fā)展。
端午節(jié)期間，結(jié)清專(zhuān)團(tuán)黨員徐厚科去電客戶(hù)李先生溝通現(xiàn)金分期結(jié)清業(yè)務(wù)辦理，剛表明意圖，客戶(hù)就非常氣憤地表示：“借的錢(qián)根本用不了，轉(zhuǎn)賬都不能轉(zhuǎn)，正著急用錢(qián)太耽誤事了，用不了還要收我利息，趕緊取消。”徐厚科安撫客戶(hù)并了解情況后，耐心為客戶(hù)解釋了資金有同名賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬限制，并在線指引客戶(hù)進(jìn)行了正確的轉(zhuǎn)賬方式，直至客戶(hù)資金到賬，最終成功挽回客戶(hù)。
事后，徐厚科主動(dòng)將此經(jīng)驗(yàn)分享給組內(nèi)同事，他認(rèn)為挽留的訣竅需要站在客戶(hù)的角度，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，解客戶(hù)之所難，才能真正地留住客戶(hù)，立穩(wěn)平安的口碑。身為一名黨員，徐厚科不僅在自己的崗位上盡職盡責(zé)，做好有溫度的服務(wù)，同時(shí)也能積極發(fā)揮黨員先鋒模范作用，為身邊的群眾同事及時(shí)提供幫助，共同助力挽留項(xiàng)目平穩(wěn)推進(jìn)。
理清黨業(yè)融合要素的平安金服深圳分公司，成功將結(jié)清挽留作為集團(tuán)防流失項(xiàng)目的一把利刃，打造了一張耀眼的挽留名片。在客戶(hù)滿(mǎn)意度上，收獲一面錦旗以及187件表?yè)P(yáng)；在客戶(hù)流失率上，黨業(yè)融合策略有效提高挽留效率，挽留成功率高達(dá)38.2%。黨業(yè)融合使黨建工作與業(yè)務(wù)發(fā)展形成良性互動(dòng)，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展提供有力保障。
（本文由平安金服深圳分公司供圖授權(quán)使用）