深圳新聞網2020年3月14日訊 生態品牌說到底是用戶，如何與用戶走到一起共進化，這是當下企業應該研究的課題。海爾服務一直致力于探索物聯網時代的創新服務模式，圍繞物聯網時代用戶需求全面升級服務體系，推動服務流程再造，鼓勵服務人員主動創業，構建智慧生態鏈服務體系，與用戶共創共贏。

聚焦用戶體驗，持續創新引領行業革新

數據顯示，2019年我國家電服務市場規模已近3000億元，預計2022年市場規模將突破萬億（數據來源：中國家用電器服務維修協會）。家電市場的快速發展伴生出龐大的安裝、維修、養護、清潔等全流程生態服務需求，給家電服務提供了廣闊的發展空間。相比之下，部分廠商存在“重銷售、輕服務”的現象，服務普遍外包又缺少有效監管，導致響應慢、亂收費、質量差、不擔當等問題長期無法根除，不僅損害了用戶體驗，也給家電行業品質升級造成了阻礙。

為了破解傳統家電服務的行業亂象，一直以來海爾通過模式創新持續引領服務規范化、品質化轉型。80年代，海爾的一把大錘砸醒了中國企業的質量意識，并從此誕生了規范化的家電服務，開創了行業服務的一個先河；90年代，規范服務升級為星級服務，旨在捍衛消費者的尊嚴，開創了以用戶為中心的時代；進入2000年后，一站式增值服務感動了無數用戶，以用戶滿意為唯一評價提升了行業的服務標準，現在，海爾率先從“被動式服務”升級為“主動式服務”，并積極探索物聯網服務模式，逐漸形成了共創共享的開放服務生態。物聯網時代下基于用戶體驗的“生態鏈”自驅服務體系，正在以不可阻擋之勢搭建社群服務新生態，滿足用戶未來十年甚至更長時間的家生活服務需求。

聚焦兵商創業共創共贏物聯網新生態

在此基礎上，海爾服務再次轉型，深入探索物聯網時代下的創新模式，推動從平臺、機制到經營體系的全面轉型升級。首先，海爾服務平臺從考核者轉型為服務者，為服務終端提供全面幫助；其次，將服務考核權力徹底交到用戶手中，以用戶體驗滿意為最終評價導向，結果的好壞用戶說了算，用戶可以通過移動端、網絡端、電話、網器等多維渠道交互需求，并全程可視監督服務過程，通過用戶評價來決定服務兵的薪酬；每個用戶的訴求又通過信息到人價值到人系統實時并聯到內部節點責任人，比如生產端、采購端、研發端、物流端等，實現問題的及時解決和糾偏，這樣從源頭追溯，全流程自優化、自演進，價值自傳遞，實現與用戶共創“生態鏈”自驅服務體驗迭代升級。

同時，海爾服務還針對服務商與服務兵推出了相應的升級體系，徹底結束了傳統服務模式下“兵商博弈”的局面。在用戶體驗核心驅動下，傳統的服務商老板轉型為服務支持平臺商，服務人員從打工者轉型創業者。也就是說，用戶對服務兵評價越高，平臺增值越高，而平臺商支持服務兵升級與自身利益息息相關，進一步完善各利益方共生共享、共創共贏的服務生態鏈體系。 

落地人單合一構建生態鏈自驅服務體系

轉型對于企業來說是一項舉步維艱的事情，海爾服務為什么能根據時代的需求完成一次次轉型升級，《體驗經濟》作者約瑟夫·派恩研究了海爾轉型的實踐，他得出一個結論，海爾的人單合一模式做到了一點，將終身用戶（沒有營銷只有用戶），和員工自治（沒有上級只有用戶）巧妙的結合在了一起。如果沒有基于“人的價值第一”的員工自主自治，一切轉型的技術因素和流程因素都會徒勞無功。

在“人單合一”管理模式下，海爾服務率先開啟了物聯網時代的生態品牌建設，以“用戶滿意”引導傳統服務商平臺化轉型，大力提升服務兵自主創業積極性，成功建立起一個用戶主導、服務兵響應、服務商全力支持的服務生態鏈，不僅通過持續創造全流程最佳用戶體驗實現了用戶價值最大化，也為整個家電服務業規范化、品質化轉型升級提供了巨大推力。 （吳艷 通訊員黃麗萍）