見(jiàn)圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年6月16日訊 隨著618大促的臨近，一封蘇寧內(nèi)部信流出。信中，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東要求蘇寧全員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、夯實(shí)服務(wù)能力。張近東表示：“十年發(fā)展靠創(chuàng)新，百年發(fā)展靠服務(wù)。用戶體驗(yàn)始終是蘇寧一切價(jià)值判斷的首要考量，蘇寧三十年間不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，而不變的是始終圍繞用戶需求深耕服務(wù)。”

（圖：張近東內(nèi)部信）

“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是張近東說(shuō)的最多的一句話，“服務(wù)”是蘇寧30年發(fā)展的基石。而近年來(lái)智慧零售加速轉(zhuǎn)型的同時(shí)，用戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，張近東在信中指出，借助618這一契機(jī)，要全面提升服務(wù)，凸顯蘇寧的服務(wù)品牌。

從2017年實(shí)施智慧零售大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略以來(lái)，張近東通過(guò)不斷加持新技術(shù)、應(yīng)用新模式來(lái)重構(gòu)蘇寧的服務(wù)體系。如今，完成全場(chǎng)景布局的蘇寧，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷豐富。目前，蘇寧物流的“半日達(dá)”、“次日達(dá)”、“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”等核心服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)形成多層次覆蓋的即時(shí)配送體系，為消費(fèi)者的“1小時(shí)場(chǎng)景生活圈”提供保障；與此同時(shí)，蘇寧家樂(lè)福、蘇寧小店正逐步提升社區(qū)近場(chǎng)與到家服務(wù)能力；依托零售云和物流能力開(kāi)放，蘇寧持續(xù)推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)加速下沉，逐步形成“時(shí)效全覆蓋、場(chǎng)景全覆蓋、城鄉(xiāng)全覆蓋”的差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

“只有服務(wù)做得好，品牌才能走進(jìn)消費(fèi)者心里。”張近東在信中強(qiáng)調(diào)，要進(jìn)一步建立健全覆蓋服務(wù)全價(jià)值鏈的管理機(jī)制，售前、售中、售后全面落地，持續(xù)優(yōu)化。

“2020年，零售場(chǎng)景的迭代、服務(wù)能力的升級(jí)、新業(yè)務(wù)新市場(chǎng)的拓展、產(chǎn)業(yè)內(nèi)容的協(xié)同等都是用戶體驗(yàn)提升工作的著力點(diǎn)。”在今年初的蘇寧內(nèi)部表彰大會(huì)中，張近東將服務(wù)提升至新一年的發(fā)展戰(zhàn)略地位。618將近，張近東再次強(qiáng)調(diào)，要打造具有蘇寧特色的平臺(tái)級(jí)服務(wù)產(chǎn)品、標(biāo)桿性服務(wù)產(chǎn)品，完善各細(xì)分品類特色服務(wù)產(chǎn)品，形成服務(wù)產(chǎn)品矩陣，全方位觸達(dá)消費(fèi)者。（吳艷）