主持人：市發(fā)改委經(jīng)改處（營商環(huán)境改革處）處長 孫維德
嘉賓：市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心主任 戴少艾
嘉賓：市水務(wù)局水資源處和供水管理處調(diào)研員 賴舉偉
嘉賓：市水務(wù)集團(tuán)副總裁 楊小文
嘉賓：市水務(wù)局副巡視員 羅宜兵
主持人：市發(fā)改委經(jīng)改處（營商環(huán)境改革處）處長 孫維德 嘉賓：市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心主任 戴少艾 嘉賓：市水務(wù)局水資源處和供水管理處調(diào)研員 賴舉偉 嘉賓：市水務(wù)集團(tuán)副總裁 楊小文 嘉賓：市水務(wù)局副巡視員 羅宜兵 
實錄內(nèi)容：
主持人：各位來賓、各位媒體朋友，今天上午新聞發(fā)布會現(xiàn)在開始。首先介紹一下出席今天新聞發(fā)布會各位嘉賓：市水務(wù)局副巡視員羅宜兵，市水務(wù)集團(tuán)副總裁楊小文，市水務(wù)局水資源處和供水管理處賴舉偉調(diào)研員，市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心主任戴少艾。我是市發(fā)改委經(jīng)改處（營商環(huán)境改革處）處長孫維德。
用水是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和市民生活的重要方面，優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境也是優(yōu)化深圳營商環(huán)境重要組成部分，今天我們市營商辦、水務(wù)局和水務(wù)集團(tuán)三家聯(lián)合舉辦優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境新聞發(fā)布會，目的是向社會各界、廣大媒體介紹我們相關(guān)部門在優(yōu)化深圳水務(wù)營商環(huán)境方面的新舉措、新成效。
按照會議議程，首先由市水務(wù)局羅宜兵副巡視員介紹情況。
羅宜兵：尊敬的各位來賓、媒體朋友們，大家上午好！今天我們在這里舉行深圳市優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境新聞發(fā)布會，主要是介紹我市近一段時間落實優(yōu)化營商環(huán)境改革用水報裝的系列措施和成果。
大家知道，優(yōu)化營商環(huán)境是黨中央國務(wù)院為適應(yīng)新時期經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力做出的重大決策部署，我市對此高度重視，按照全力營造國際一流營商環(huán)境目標(biāo)和要求，市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)先后多次主持召開會議專題研究部署我市優(yōu)化營商環(huán)境落實的措施。市水務(wù)局作為優(yōu)化營商環(huán)境一級指標(biāo)獲得用水用氣的牽頭單位之一，成立了以局主要負(fù)責(zé)同志為組長的優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組，以深化用水報裝改革為工作重點，以提升客戶，特別是中小微企業(yè)和外資企業(yè)用水報裝便捷度、滿意度為工作目標(biāo)，全方位對標(biāo)先進(jìn)城市、全力推進(jìn)優(yōu)化用水報裝改革。
當(dāng)前，我市供水保障服務(wù)總體處于較高水平，自來水水質(zhì)綜合合格率長期保持在99.9%以上，市政供水管網(wǎng)實現(xiàn)了全覆蓋。為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境要求，我市推動出臺一系列改革措施，相繼出臺《深圳市進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境深化企業(yè)用戶用水接入改革實施方案》、《關(guān)于我市水電氣小型接入工程試行行政審批簡易程序通知》的文件，大力推進(jìn)用水報裝減環(huán)節(jié)、壓時限、減材料、降成本，營商環(huán)境持續(xù)改善。在改革過程當(dāng)中，市水務(wù)局取消了建設(shè)項目施工用水計劃核定下達(dá)的事項，并將正式用水事項核定下達(dá)實施后置辦理，交通運輸、公安交警、城市管理等部門對占用道路、綠化等行政審批實行了并聯(lián)辦理，行政審批時限由最多的40多個工作日壓縮至5個工作日，對于小型供水管線接入工程行政審批時限更是壓縮到一個工作日完成。深圳水務(wù)集團(tuán)開展了系列改革，用水報裝環(huán)節(jié)從4個精簡為2個，客戶辦理的材料從8件減少為1件，辦理時限從13個工作日逐步壓縮到50毫米以下管徑的4個工作日，50毫米管徑以上的7個工作日辦結(jié)。同時深圳水務(wù)集團(tuán)充分利用智慧化手段，完善網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號建設(shè)，豐富用戶辦理用水報裝和業(yè)務(wù)查詢途徑，實現(xiàn)了用戶少跑腿、零跑腿。從2018年7月起，深圳水務(wù)集團(tuán)營業(yè)廳相繼入駐市區(qū)街道各級行政服務(wù)大廳，并與供電、供氣等單位共享營業(yè)網(wǎng)點，通過一系列改革，為我市建設(shè)一流的營商環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)可靠的用水保障，全市企業(yè)用戶用水報裝滿意度水平得到有效的提升。
創(chuàng)新服務(wù)無止境，改革探索不停步，用水報裝改革作為優(yōu)化營商環(huán)境重要內(nèi)容，我局將按照市委市政府統(tǒng)一部署，繼續(xù)對標(biāo)最高最優(yōu)最好，探索優(yōu)化用水報裝各項措施方法。希望市水務(wù)集團(tuán)在總結(jié)前一階段工作基礎(chǔ)上結(jié)合我市實際繼續(xù)完善企業(yè)改革措施，充分利用信息化、智慧化手段，進(jìn)一步提升用水報裝便利度，為企業(yè)和群眾提供更高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。同時也借此次新聞發(fā)布會契機(jī)，誠摯的歡迎各位媒體朋友和廣大市民對我們的改革措施建言獻(xiàn)策，多方合力推動改革，為我市創(chuàng)造國際一流的營商環(huán)境貢獻(xiàn)力量，謝謝大家！
主持人：感謝羅局的介紹，下面有請深圳水務(wù)集團(tuán)楊小文副總裁。
楊小文：尊敬的各位來賓、各位媒體朋友，大家上午好！今天我們在這里舉行新聞發(fā)布會，發(fā)布深圳市首份優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境白皮書，旨在向大家介紹深圳市在優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境工作中所做工作的基本情況。在此，我謹(jǐn)代表深圳水務(wù)集團(tuán)向一直以來支持關(guān)心集團(tuán)工作的政府部門和媒體朋友表示衷心感謝！向一直以來對我們的工作給予大力支持與幫助的市民朋友表示崇高敬意！
為貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的重要指示精神，深圳市提出要打造國際一流營商環(huán)境。在國家營商環(huán)境評價指標(biāo)體系中，“獲得用水用氣”是十八個一級指標(biāo)之一，用水報裝是否便利高效、是否公開透明直接影響著用戶對營商環(huán)境的感受。白皮書對2018年以來的水務(wù)營商環(huán)境改革工作進(jìn)行了總結(jié)和提煉，系統(tǒng)介紹了市水務(wù)集團(tuán)在優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境工作中所做工作、改革舉措、服務(wù)亮點以及下一步的工作計劃，方便市民了解和使用，接受公眾監(jiān)督。
水潤萬物，一座城市的水與市民生活、城市發(fā)展息息相關(guān)，優(yōu)質(zhì)便捷的供排水服務(wù)是打造宜居宜業(yè)城市的重要基礎(chǔ)。作為基礎(chǔ)設(shè)施類的國有企業(yè)，深圳水務(wù)集團(tuán)一直把服務(wù)發(fā)展大局、保障民生作為首要職責(zé)，堅持“一點一滴，做到最好”的服務(wù)理念，致力于不斷提升飲用水水質(zhì)，改善城市水環(huán)境，優(yōu)化城市水服務(wù)，為市民提供用心、放心、省心、舒心、貼心的服務(wù)，滿足市民對美好生活的向往。我們的努力也得到了政府有關(guān)部門和廣大市民的認(rèn)可，水務(wù)集團(tuán)先后榮獲“深圳市市長質(zhì)量獎”、“全國質(zhì)量標(biāo)桿”稱號，集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心被評為“消費者最信任的客戶聯(lián)絡(luò)中心”。
2018年以來，深圳水務(wù)集團(tuán)積極落實市委、市政府營商環(huán)境改革部署和《優(yōu)化水電氣報裝流程改革實施方案》要求，成立了以集團(tuán)董事長為組長的專項工作小組，刀刃向內(nèi)，持續(xù)加大水務(wù)營商環(huán)境改革工作力度，全方位對標(biāo)先進(jìn)城市，制定一系列改革措施，深入推進(jìn)“獲得用水”便利化改革。針對客戶在辦理用水報裝業(yè)務(wù)中反映比較集中的問題，通過減少辦理環(huán)節(jié)、壓縮辦理時限，精簡申請材料，降低報裝成本等措施，對用水報裝業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化，用水報裝辦理材料從8件壓縮為1件，辦理時限從13個工作日壓縮到4或7個工作日。通過上述舉措，持續(xù)提升客戶“獲得用水”體驗，助力深圳打造國際一流營商環(huán)境。
在工作取得階段性成果的同時，我們也意識到優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境還有很多工作要做。下一步，深圳水務(wù)集團(tuán)將以白皮書的發(fā)布為新的起點，進(jìn)一步落實我市營商環(huán)境改革工作部署，構(gòu)建長效機(jī)制，加快信息化建設(shè)，持續(xù)提升客戶體驗，力爭早日實現(xiàn)全業(yè)務(wù)的智慧化辦理，推動我市水務(wù)營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，不斷提高用戶的獲得感、幸福感，讓深圳水成為城市的新名片。也希望社會各界朋友對我們的工作多提寶貴意見，讓我們攜手努力，為深圳打造世界一流營商環(huán)境做出更多貢獻(xiàn)！謝謝大家！
主持人：下面有請市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心戴少艾主任介紹近兩年來優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境提升水務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新舉措和成效，并且發(fā)布白皮書。
戴少艾：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、媒體朋友們，大家上午好！今天，我們召開“一點一滴，做到最好”深圳優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境新聞發(fā)布會，一起見證國內(nèi)第一本水務(wù)營商環(huán)境白皮書的發(fā)布。這本白皮書是深圳市營商環(huán)境改革在水務(wù)領(lǐng)域的結(jié)晶，是對一年來我們在優(yōu)化“獲得用水”也就是用水報裝方面所開展的一系列改革舉措、改革亮點和改革成效的總結(jié)。
優(yōu)化營商環(huán)境是國家的大事，也是深圳市的大事。在市發(fā)改委、市水務(wù)局的正確指導(dǎo)和大力支持下，深圳水務(wù)集團(tuán)認(rèn)真貫徹市委市政府關(guān)于營商環(huán)境改革的工作部署，以提高客戶滿意度和獲得感為目標(biāo)，推行“四免四化”，減環(huán)節(jié)、壓時限、簡材料、降成本，在用水接入改革上取得了顯著成效。同時，水務(wù)集團(tuán)踐行“一點一滴，做到最好”的服務(wù)理念，著力構(gòu)建從源頭到龍頭，從供水到排水，從管理到服務(wù)的“五心”服務(wù)體系，確保供排水服務(wù)用心、放心、舒心、省心、貼心。下面我將從改革舉措與成效、改革亮點、未來展望三個方面介紹深圳市優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境的具體情況。
一、改革舉措與成效
2018年以來，在市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，深圳市優(yōu)化營商環(huán)境改革力度持續(xù)加大，出臺了一系列改革文件和政策，主要經(jīng)歷了三個階段。
第一階段是2018年1月，深圳市政府印發(fā)《關(guān)于加大營商環(huán)境改革力度若干措施的通知》，提出要實施“智慧政務(wù)”工程，推動水氣供應(yīng)等事項實現(xiàn)一網(wǎng)通辦，達(dá)到國際一流水準(zhǔn)的要求。為此，深圳水務(wù)集團(tuán)制定了《公共服務(wù)優(yōu)化方案》，提出建設(shè)新版線上服務(wù)平臺，通過政企數(shù)據(jù)共享，力爭于2019年內(nèi)實現(xiàn)個人客戶辦理業(yè)務(wù)不需提供證明材料，刷臉辦理，單位客戶辦理各類業(yè)務(wù)所需提供證明材料刪減三分一以上。目前深圳水務(wù)集團(tuán)微信公眾號和網(wǎng)上營業(yè)廳已經(jīng)開通了用水報裝、辦理進(jìn)度查詢、水費查詢和交納等功能。同時，“i深圳”APP也開通了上述功能，實現(xiàn)用水業(yè)務(wù)與其他公共服務(wù)事項一網(wǎng)通辦。其他業(yè)務(wù)功能也將陸續(xù)開通，年內(nèi)可實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)在線辦理，為客戶提供更方便、快捷的服務(wù)。
第二階段是2018年7月，深圳市出臺“深圳90”政策，印發(fā)《深圳市政府投資建設(shè)項目施工許可管理規(guī)定》和《深圳市社會投資建設(shè)項目報建登記實施辦法》，要求水電氣等市政公用服務(wù)企業(yè)入駐市行政服務(wù)大廳，規(guī)范簡化施工用水、用電、用氣報裝程序，不得設(shè)置任何前置審批。為落實文件要求，市水務(wù)局節(jié)水辦發(fā)文取消了“建設(shè)單位申請施工用水計劃”業(yè)務(wù)事項。水務(wù)集團(tuán)也推出了一系列改革舉措：一是于2018年7月在市行政服務(wù)大廳開設(shè)供水服務(wù)窗口，將建設(shè)項目用水報裝業(yè)務(wù)納入政府公共服務(wù)事項目錄，申報材料由8項減少至4項，業(yè)務(wù)辦理時限由13個工作日縮減為11個工作日；二是2018年8月建立容缺受理機(jī)制，明確給排水圖紙可后續(xù)提供；三是2018年11月在南山、福田和鹽田三個區(qū)試點水電氣營業(yè)廳共享，實現(xiàn)水電氣業(yè)務(wù)一站式辦理；四是2018年11月自我加壓，再次壓縮辦理時限，用水報裝時限由11個工作日進(jìn)一步縮減為8個工作日，并同步更新了供排水服務(wù)承諾。
第三階段是2019年3月，市政府辦公廳印發(fā)《優(yōu)化水電氣報裝流程改革實施方案的通知》，明確企業(yè)客戶用水計劃核定實行后置辦理，供水企業(yè)及行政審批部門辦理時間合計不超過12個工作日，其中供水企業(yè)4或7個工作日辦結(jié)，占用道路、綠地等行政審批并聯(lián)辦理，5個工作日內(nèi)辦結(jié)；2019年4月深圳市優(yōu)化營商環(huán)境改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)《關(guān)于我市水電氣小型接入工程試行行政審批簡易程序的通知》，提出對用水接入管線直徑DN150及以下、穿越路寬不超過15米、管線長度不超過200米的用水工程1天內(nèi)完成占用道路、綠地等行政審批。
為落實文件要求，深圳水務(wù)集團(tuán)于2019年4月至5月期間陸續(xù)發(fā)布了《落實營商環(huán)境改革工作實施方案》、《用水報裝業(yè)務(wù)管理規(guī)定》、《單位客戶報裝業(yè)務(wù)指引》、《關(guān)于向部分用戶免費提供水表的通知》等文件，實現(xiàn)單位客戶辦理用水報裝只需1項材料，水表口徑DN50 以下的，4 個工作日內(nèi)辦結(jié)，水表口徑DN50 及以上的，7個工作日內(nèi)辦結(jié)；同時，對辦理正式用水報裝、接入常用水表口徑DN50及以下的企業(yè)客戶免費提供水表。
經(jīng)過以上三個階段的改革，深圳市用水報裝在壓縮環(huán)節(jié)和辦理時限以及精簡材料方面都取得了顯著成效。辦理環(huán)節(jié)由4個縮減為2個（用水申請受理、驗收通水），承諾辦理時限由13個工作日縮減為4或7個工作日（不含行政審批），申請材料由8件精簡到1件。用水接入工程涉及占用、挖掘道路或綠地的，交通運輸、公安交警、城市管理等部門實行并聯(lián)審批，行政審批時限由最多40個工作日壓縮至5個工作日，對于接入管線直徑DN150及以下、穿越路寬不超過15米、線路長度不超過200米的小型接入工程行政審批時限壓縮至1個工作日。根據(jù)今年5月份的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，用水報裝實際平均辦理時間為2.7天，實際最長辦理時間為5天，分別比改革前（2018年7月前）下降了33%和55%。
這些成效的取得，得益于市發(fā)改委、市水務(wù)局、市交通局、城管局等各部門的大力支持，也是水務(wù)集團(tuán)刀刃向內(nèi)、苦練內(nèi)功的結(jié)果，是我們認(rèn)真落實市委市政府營商環(huán)境改革部署的成果。
二、改革亮點
在深化營商環(huán)境改革過程中，深圳水務(wù)集團(tuán)堅持以提高客戶滿意度和獲得感為目標(biāo)，在服務(wù)、管理、技術(shù)等方面不斷推陳出新，不乏一些亮點。我們提煉出三個詞：一是“四免四化”，二是“優(yōu)飲優(yōu)服”，三是“五心”服務(wù)。下面我就給大家具體介紹一下。
“四免”是開戶免填表、申請免跑腿、水表免費送、抄表免打擾。
開戶免填表：以前客戶申請開戶都是要填表的，而且填不止一份（用水狀況登記表、用水項目核準(zhǔn)表）。現(xiàn)在，由我們的員工上門勘查現(xiàn)場時代客戶填寫。這一舉措有效地解決了客戶錯填、漏填、反復(fù)重填等問題。
申請免跑腿：今年我們開通了微信公眾號、網(wǎng)廳、“i深圳”App等在線申請渠道。客戶足不出戶、動動手指就可以搞定用水申請。同時我們還有服務(wù)熱線24小時受理申請。總之，用戶不用跑腿，我們工作人員收到用戶的申請后會主動上門服務(wù)，在現(xiàn)場查勘時一并收取客戶的辦理材料。
水表免費送：從今年5月份開始，水務(wù)集團(tuán)為辦理正式用水報裝的企業(yè)客戶免費提供接入水表直徑在50毫米及以下的水表。
抄表免打擾：水務(wù)集團(tuán)通過推廣使用智能水表，實現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表，無需上門打擾客戶。傳統(tǒng)機(jī)械水表需要人工抄讀，一個月才抄一次，抄表時間間隔長，發(fā)生管道漏水不能及時發(fā)現(xiàn)，往往給客戶造成較大損失。而智能水表不僅可以解決人工抄讀容易出錯的問題，并且能夠每15分鐘傳送一次數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)的自動數(shù)據(jù)分析，可以及時發(fā)現(xiàn)水量異常，并在第一時間通知客戶，有效避免客戶的水費損失。
剛才我介紹了“四免”，現(xiàn)在來說說“四化”，分別是：受理渠道多元化、辦理材料簡化、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)電子化和辦理進(jìn)度透明化。
受理渠道多元化：水務(wù)集團(tuán)為客戶提供的受理渠道很多：有24小時服務(wù)熱線、微信公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳、“i深圳”App、全市23個實體營業(yè)廳跨區(qū)通辦、3個水電氣共享營業(yè)廳，以及市、區(qū)、街道等政務(wù)服務(wù)大廳的進(jìn)駐窗口等。多元化的用水報裝渠道，可以滿足不同客戶群體的需求，最大限度地方便客戶。
辦理材料簡化：改革前，建設(shè)項目申請“用水接入”需要提交8項材料：包括用地許可證、規(guī)劃許可證、施工許可證、用水計劃通知單、宗地圖、給排水圖紙、營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)辦人身份證等。特別是因為要獲得施工許可證及用水計劃通知單后才能辦理用水報裝，無法滿足建設(shè)項目施工前地質(zhì)勘探、場地平整等工作的用水需求。在改革過程中，水務(wù)局和水務(wù)集團(tuán)上上下下反復(fù)討論，仔細(xì)研究業(yè)務(wù)，換位思考，本著“以客戶為中心”的理念，大刀闊斧地削減材料，最后只保留了土地權(quán)屬證明這1項。
業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)電子化：水務(wù)集團(tuán)于2019年4月10日上線新版用水報裝信息系統(tǒng)，全面取消報裝業(yè)務(wù)紙質(zhì)流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)全流程電子化流轉(zhuǎn)。新系統(tǒng)同時具備任務(wù)消息提醒、超時預(yù)警和督察管控等功能，全流程實時可查可監(jiān)控，確保每一單用水報裝業(yè)務(wù)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。
辦理進(jìn)度透明化：客戶可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳及微信公眾號等線上渠道自助查詢辦理進(jìn)度。系統(tǒng)也會自動發(fā)送辦理進(jìn)度短信，方便客戶隨時掌握，做到透明、可查。
以上就是這一年來深圳水務(wù)營商環(huán)境改革主推的“四免四化”。下面我介紹一下“優(yōu)飲優(yōu)服”。“優(yōu)飲”是指水質(zhì)優(yōu)，“優(yōu)服”是指服務(wù)優(yōu)。供水與供電、供氣雖然都是公用事業(yè)，但只有水是要喝進(jìn)去的，具有食品屬性。城市供水水質(zhì)關(guān)乎民生、關(guān)乎人民健康，因此水務(wù)集團(tuán)格外重視水質(zhì)安全。為貫徹落實十九大精神，更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，深圳市對標(biāo)國際，提出到2025年實現(xiàn)全市自來水直接飲用的宏偉目標(biāo)，打造宜商加宜居的國際化大都市。2018年，在市水務(wù)局的領(lǐng)導(dǎo)下，市區(qū)兩級財政的支持下，水務(wù)集團(tuán)投入大量的人力物力財力，率先在鹽田區(qū)建成國內(nèi)首個自來水直飲示范區(qū)。此外，多年來在全市創(chuàng)建600余個優(yōu)質(zhì)飲用水達(dá)標(biāo)小區(qū)，惠及市民249萬人。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，水務(wù)集團(tuán)提出“一點一滴，做到最好”，處處以客戶為中心，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提高客戶滿意度。一是推行供排水服務(wù)承諾。深圳水務(wù)集團(tuán)自1996年起每年公開服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)及履行情況，是國內(nèi)首批推行供排水服務(wù)承諾公開的供水企業(yè)。承諾內(nèi)容涵蓋用水報裝、水質(zhì)、水壓、上門服務(wù)、供排水保障等與客戶用水體驗密切相關(guān)的項目。通過公開承諾，主動接受公眾監(jiān)督。歷年來，服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)率均超過99.9%，2018年度供排水服務(wù)承諾綜合達(dá)標(biāo)率為99.97%。
二是實施ISO10002國際標(biāo)準(zhǔn)化投訴管理體系。執(zhí)行“耐心傾聽、感同身受、快速處理、持續(xù)改進(jìn)”的投訴處理方針，確保每單投訴均得到及時有效的處理。通過投訴發(fā)現(xiàn)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并提出糾正預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平。該體系自2009年運行以來已有十年，投訴處理滿意率持續(xù)提升，2018年投訴處理滿意率達(dá)99.83%。三是推廣線上渠道便捷服務(wù)。建設(shè)完善線上服務(wù)平臺，為客戶提供在線申請及進(jìn)度查詢、一鍵交費、水量水費信息推送、停水通知推送、水費發(fā)票電子化等線上服務(wù)功能，實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù) “自助辦”、“零跑腿”。四是提供應(yīng)急供水保障。當(dāng)出現(xiàn)停水持續(xù)時間較長，或停水正值一日三餐等用水高峰期時，水務(wù)集團(tuán)會安排水車送水。目前全市各區(qū)均配備了1-2臺8噸以上送水車，并可以跨區(qū)調(diào)度，隨時解決客戶用水急需。
客戶的評價，是衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣最有效的標(biāo)準(zhǔn)，近年來，深圳水務(wù)集團(tuán)第三方調(diào)查客戶滿意度持續(xù)提升，2018年為87.1分（數(shù)據(jù)來源于拓索調(diào)查機(jī)構(gòu)），同比提高了5.44分，這證明我們的供排水服務(wù)獲得了客戶的肯定。
“五心”分別是“用心”、“放心”、“舒心”、“省心”和“貼心”。“五心”服務(wù)很好理解，我就不再贅述。
三、未來展望
雖然經(jīng)過一年多得努力，優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境改革取得了顯著的成效，但是，我們?nèi)匀挥刑嵘目臻g，還可以做得更好。未來，我們以下三個計劃：
一是客戶免申請，服務(wù)送上門。借助政企數(shù)據(jù)全面共享，在建設(shè)項目立項后，水務(wù)集團(tuán)能通過政務(wù)一網(wǎng)通實時查詢到相關(guān)信息，主動聯(lián)系客戶辦理用水報裝，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。客戶還沒想到，我們的服務(wù)就送到。
二是持續(xù)完善線上渠道，提升客戶體驗。廣泛收集客戶對微信公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳、“i深圳”App等線上服務(wù)渠道的使用反饋，通過優(yōu)化升級、迭代開發(fā)，使線上服務(wù)更簡單、更快捷、更智能，不斷提升客戶體驗。
三是對標(biāo)國際，爭創(chuàng)一流營商環(huán)境。對標(biāo)新加坡、香港等在全球營商環(huán)境排名靠前的先進(jìn)地區(qū)，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項，持續(xù)深化“獲得用水”改革，為客戶提供更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)，助力深圳創(chuàng)建一流營商環(huán)境。
習(xí)近平總書記指出：“營商環(huán)境只有更好，沒有最好”，水務(wù)營商環(huán)境改革的步伐不會也不能停歇，我們將繼續(xù)努力，為客戶提供更周到、更智能、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。感謝大家長期以來對供排水服務(wù)工作的關(guān)心與支持！
謝謝！
主持人：感謝戴主任的介紹，下面進(jìn)行記者答問環(huán)節(jié)。
記者：各位領(lǐng)導(dǎo)好，我是央廣的記者，通稿提出深圳2025年實現(xiàn)城市自來水直接飲用的目標(biāo)，深圳做了哪些工作來達(dá)到這些目標(biāo)？
羅宜兵：因為深圳在供水這塊希望能夠?qū)?biāo)國際先進(jìn)城市，把我們的水質(zhì)在2025年達(dá)到可以直接飲用的目標(biāo)。市委市政府早就在部署這塊工作，要達(dá)到這個目標(biāo)，我們必須要解決在可能影響水質(zhì)不穩(wěn)定方面的一些因素，因為深圳水質(zhì)這些年完全符合國家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，我們的達(dá)標(biāo)率每年都能達(dá)到99.9%以上，這個達(dá)標(biāo)率都是很高的，而且在水質(zhì)監(jiān)督檢查方面做的比較到位。這里面關(guān)鍵一個問題，要解決城市供水水質(zhì)提高的問題，一個是水廠，水廠必須做到深度處理，保證出廠水質(zhì)符合直接飲用的要求。第二個環(huán)節(jié)，管網(wǎng)輸送。輸送過程中，市政管網(wǎng)能夠達(dá)到水質(zhì)的目標(biāo)，社區(qū)小區(qū)的管網(wǎng)以及二次供水環(huán)節(jié)能夠達(dá)到輸送優(yōu)質(zhì)飲用水的目標(biāo)。第三，我們的管理要達(dá)到要求，把水質(zhì)風(fēng)險降到最低。
我們怎么開展這方面工作？第一，制定全市自來水指引整體的戰(zhàn)略、策略和一系列的標(biāo)準(zhǔn)，包括我們的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，我們希望在國家的標(biāo)準(zhǔn)之上再制定自己地方的標(biāo)準(zhǔn)，對標(biāo)國際先進(jìn)歐美發(fā)達(dá)國家水質(zhì)指標(biāo)，包括我們一系列管理的標(biāo)準(zhǔn)。第二，把水廠建設(shè)全部實現(xiàn)自來水深度處理。我們已經(jīng)有梅林水廠、筆架山水廠、鹽田的沙頭角水廠、鹽田港水廠，四座水廠已經(jīng)增加了深度處理的工藝。在未來5、6年期間，我們將對現(xiàn)有接近50座水廠整合成大概30座水廠，整合過程中一并實施水廠的深度處理工藝。這樣在水廠出廠這塊能夠做到保障。
第二，管網(wǎng)。市政管網(wǎng)改造已經(jīng)列入議事日程，尤其是市委市政府在大力推社區(qū)管網(wǎng)改造和小區(qū)供水管網(wǎng)改造。社區(qū)管網(wǎng)改造從2008年已經(jīng)開始，應(yīng)該在今年可以全部把原社區(qū)的管網(wǎng)全部改造，達(dá)到優(yōu)質(zhì)飲用水標(biāo)準(zhǔn)。從2013年開始開展了住宅小區(qū)管網(wǎng)改造，把所有不符合要求的、漏損率比較高、水質(zhì)保障比較低的管網(wǎng)全部進(jìn)行改造，全部改成不銹鋼的管道。第一階段的改造已經(jīng)完成了，當(dāng)時投資35億。第二階段從2017年開始，準(zhǔn)備投資104億，對所有不合格小區(qū)管網(wǎng)進(jìn)行改造。這個改造預(yù)計在2021年可以徹底完成。從現(xiàn)在開始我們估計還剩下1000個小區(qū)需要后續(xù)的改造，應(yīng)該是2021年可以完成。對于小區(qū)二次供水的改造目前也已經(jīng)納入到計劃當(dāng)中，準(zhǔn)備對小區(qū)二次供水設(shè)施進(jìn)行改造。這個做完后，從水廠到管網(wǎng)水質(zhì)的保障是能夠做到把優(yōu)質(zhì)飲用水引入各家各戶。
這個做完之后，只是居民小區(qū)用水。還有我們的公共場所、工商企業(yè)，需要社會各界各自的問題各自要解決，包括自己的產(chǎn)權(quán)問題、樓宇方面，也應(yīng)該按照市政府的部署進(jìn)行管網(wǎng)改造，達(dá)到能夠直接飲用的目標(biāo)，總體計劃我們預(yù)計在2025年完成。謝謝大家！
記者：我是深圳特區(qū)報的，剛才羅局提到優(yōu)質(zhì)飲用水建設(shè)過程中，市政管網(wǎng)改造非常重要，改造漏損、鍍鋅鑄鐵管網(wǎng)，剛才提到1000多個小區(qū)2021年可以完工，我了解有些小區(qū)排隊的情況比較久，想問一下這塊投入了多少能力？比如現(xiàn)在等待多長可以盡早改造？這輪改造，凡是符合條件的就不用排隊，都可以覆蓋，所以大家比較積極。謝謝！
賴舉偉：謝謝，非常好的問題。確實我們優(yōu)質(zhì)水入戶工程涉及范圍比較廣，我們從第一階段到第二階段總共要改造的總體數(shù)量大概3300多個居民小區(qū)，涉及180萬居民用戶，第一階段2013-2017結(jié)束，每年啟動一期，按期申報，通過評估，優(yōu)先改造設(shè)施比較老舊小區(qū)。第二階段從2018年啟動以來，我們也改變了工作方式，第二階段覆蓋所有不合格管材的小區(qū)都可以納入，我們不再每年一期，而是滾動推進(jìn)，啟動一批，設(shè)計完就進(jìn)場施工，隨時可以報工作進(jìn)展。我們從2018到2020年做項目前期工作，這是設(shè)計單位完成后，施工單位隨時可以進(jìn)場，總體時間是施工到2021年完成，先后跨度也就是2到3年。第一階段把狀況比較差的小區(qū)已經(jīng)優(yōu)先改造了，目前改造的小區(qū)相對來說存在老舊管網(wǎng)，但是整體影響比第一階段情況會好一點，所以大概在排隊方面不需要太久，是一個滾動推進(jìn)，也就是在2021完成所有的施工。
記者：晶報的記者，剛才提到用水報裝辦理時限從13個工作日壓縮到4或7個工作日可以實現(xiàn)了，如何做到這一點，時間成本省在哪些環(huán)節(jié)？
戴少艾：為了有效優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、壓縮辦理時限，我們對業(yè)務(wù)流程逐個拆解研究，看哪個不必要就砍掉。比如除了工程師制定工作方案，部長審核、副經(jīng)理還要審、最后經(jīng)理簽字發(fā)出去。我們就把副經(jīng)理、經(jīng)理審批都取消了，只要工程師現(xiàn)場踏勘，制定了用水方案，部長復(fù)核一遍沒有問題就可以把方案報給用戶。這是我們內(nèi)部砍掉了不必要的環(huán)節(jié)。另外我們通過改革動員、政策宣貫、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)監(jiān)督考核，確保新的更短時限能夠得到落實。我們的培訓(xùn)、考核是非常重要的手段，宣貫也是非常重要的，要讓員工理解到優(yōu)化營商環(huán)境跟我們每個人的工作都息息相關(guān)。對我們企業(yè)來說，是提升客戶滿意度很重要的方面。我們員工理解了，就可以主動提高效率，主動為客戶把服務(wù)做好。在這方面我們光今年就開展了兩次關(guān)于營商環(huán)境改革措施的知識競賽，總共參與培訓(xùn)人數(shù)3370人次，覆蓋了客服業(yè)務(wù)口全體員工，包括各個區(qū)、各個分公司、各個控股公司的核準(zhǔn)工程師、部長、客服人員。第三，利用信息化手段。4月10日電子流轉(zhuǎn)報裝系統(tǒng)上線之前，寶安、龍崗、光明、龍華這幾個區(qū)是紙質(zhì)流轉(zhuǎn)，沒有電子化，我們很難監(jiān)控辦理是不是滿足要求時限。4月10日系統(tǒng)上線后，所有在辦業(yè)務(wù)進(jìn)度如何我們一目了然，我們隨時可以登錄查詢，并且系統(tǒng)自動有提醒超時預(yù)警功能。通過這三個手段把辦理時限從原來13個工作日壓縮到了4或7個工作日。
記者：南方都市報記者，剛才提到今年4月新版用水報裝信息系統(tǒng)上線，用水報裝業(yè)務(wù)實現(xiàn)全流程電子化運轉(zhuǎn)，目前除了用水報裝之外，還有哪些具體業(yè)務(wù)也實現(xiàn)了網(wǎng)上辦理？
戴少艾：我們現(xiàn)在線上服務(wù)系統(tǒng)除了能夠進(jìn)行用水報裝申請之外，還可以查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，查詢水費、繳納水費、下載電子發(fā)票、報修報漏、預(yù)約水廠開放日、修改客戶信息。還可以舉報違章用水，比如偷水。它的功能還是比較多，但是目前還沒有實現(xiàn)全業(yè)務(wù)，現(xiàn)在還在不斷打造過程中，我們計劃今年內(nèi)實現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上辦理，到那個時候所有業(yè)務(wù)都可以從線上走了。
記者：我是深圳新聞網(wǎng)的記者，當(dāng)下優(yōu)化營商環(huán)境舉措，信息公開透明是比較重要的點，請問有哪些措施可以保證信息的公開和透明度？
戴少艾：我們對客戶關(guān)注的主要信息，都是在網(wǎng)上營業(yè)廳公開。比如我們的業(yè)務(wù)辦理流程，報裝是什么流程，在營業(yè)廳有掛墻、公開。在網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號都有詳細(xì)說明。包括水價標(biāo)準(zhǔn)、水質(zhì)情況都會公開。水質(zhì)信息每個月都會在網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號公布。有哪些辦理網(wǎng)點在官網(wǎng)和微信公眾號都可以查詢到。做到了全方位信息公開。對于客戶在申請報裝過程中，辦理進(jìn)度怎么樣，我們會通過系統(tǒng)自動給客戶發(fā)送短信，承諾的辦理時限是多少，是否有超時，都有短信推送。用戶自己也可以登錄網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號查詢辦理進(jìn)度，信息都是非常透明的。謝謝！
記者：深圳晚報記者，在四點服務(wù)中提到水表免費送、抄表免打擾，水務(wù)集團(tuán)負(fù)責(zé)人具體介紹一下這是一種什么方式？
戴少艾：關(guān)于水表免費送我們有一定條件和范圍的，對于辦理正式用水報裝、常用水表口徑是50毫米及以下的企業(yè)客戶，我們是免費送水表。為什么限定這個范圍？主要考慮到大多數(shù)中小微企業(yè)需要使用的水表口徑通常在50毫米及以下。所以我們?yōu)榱藴p輕中小微企業(yè)的負(fù)擔(dān)，限定了這個優(yōu)惠范圍。關(guān)于抄表免打擾，我們推廣使用智能遠(yuǎn)傳水表，實現(xiàn)抄表不用敲客戶門，遠(yuǎn)程抄讀，水表讀數(shù)自動傳回系統(tǒng)。
記者：深圳電臺記者，剛才羅局提到深圳為了提升供水水質(zhì)采取了很多措施，這一點市民是非常歡迎的，但是用水量多少就會產(chǎn)生多少生活污水，只要生活污水設(shè)施設(shè)在住宅區(qū)周邊，那么我們居民就會有一種抵觸情緒，在深圳未來社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，污水設(shè)施設(shè)置上如何和周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，給市民或者企業(yè)打造一個營商和宜居相宜的環(huán)境？謝謝！
羅宜兵：這個問題提的很好。有多少水供來了，就會產(chǎn)生相應(yīng)的污水，必須污水處理廠把這些污水處理好，來解決我們水環(huán)境的問題。在之前因為這樣的標(biāo)準(zhǔn)和要求沒有提的這么高，我們以前污水處理廠建設(shè)確實存在著對周邊環(huán)境的影響，以前是不可避免的，因為每個人都必須會產(chǎn)生污水，這是一個城市必須要解決的問題。這個問題可能對某個區(qū)域周邊環(huán)境產(chǎn)生一定影響，這是以前不可避免的。現(xiàn)在情況我們考慮污水處理廠建設(shè)，一個方面是在選址方面盡量能夠離居民區(qū)有一定的距離，大家知道深圳用地非常緊張，可能都找不到能夠真正離居民區(qū)那么遠(yuǎn)的地方，怎么辦呢？只能加強(qiáng)我們對污水處理廠建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的提高，把臭氣的影響這塊降到最低。我們現(xiàn)在已經(jīng)有一些廠做了很好的表率，包括地下式污水處理廠，把臭氣全部處理，上面再建體育公園之類的，讓市民能夠接受。可能在沒有辦法避開住宅區(qū)處置的話，會采取一些更高的處置水平，來降低對周邊的影響。
楊小文：我作一個補(bǔ)充，剛才這位記者提問是我們污水處理設(shè)施鄰避效應(yīng)的問題，這個問題確實比較困擾我們，也困擾市民。在政府支持下，水務(wù)集團(tuán)作為一個公共服務(wù)類企業(yè)，我們也高度重視這個問題。一方面剛才羅局介紹了我們提高標(biāo)準(zhǔn)，我們特區(qū)內(nèi)所有污水廠都有提標(biāo)改造的計劃和投資，有一些廠目前正在實施，有一些廠計劃馬上要實施，比如目前深圳最大的南山污水處理廠在前海，將來這個污水廠就會建成100萬噸全地下式污水處理廠，在提標(biāo)改造方面正在加大投入，按計劃實施。第二，我們也采用了大量新工藝、新設(shè)備、新管理。我們建立了全流程除臭方式，對污水處理廠產(chǎn)生的異味全過程監(jiān)測、監(jiān)控，在全國污水行業(yè)全流程除臭我們做的還是比較早、比較新，我們會加大全過程除臭。第三，也倒逼污水運營企業(yè)管理水平提升，要求我們每個環(huán)節(jié)都做的非常精確、非常到位，減少擾民。第四，污泥。過去是80%含水率的污泥就可以往外運，現(xiàn)在不行，水務(wù)局提出要求各個污水廠污泥含水率要達(dá)到40%以下再往外處置，這些措施我們都在做，相信措施逐步到位，污水處理廠的鄰避效應(yīng)會大大改善，一定會還市民一個更好的居住和生活環(huán)境。
記者：深圳衛(wèi)視記者提問，水污染治理也是近年來深圳大力投入的頭號民生工程，今年是水污染治理決戰(zhàn)年，目前進(jìn)展如何？下一步我們還將如何鞏固水污染治理成效，也為我們市民提供更加宜居的環(huán)境？謝謝！
羅宜兵：這個問題我可能在這里答不全，因為我不是分管水污染治理的，而且今天主題是主要是自來水。水污染治理這方面具體工作的人員沒到。我了解的情況不是太全面，因為我主要主管水源和自來水，對全市污水這塊了解的不多。總體來說，今年市政府把水污染治理作為攻堅年，必須今年完成全面消除黑臭水體工作任務(wù)，以及我們有一些國考河道交界斷面達(dá)到水質(zhì)目標(biāo)，全市在積極推動這個方案。我們在今年年初做了一個2019年全面消除黑臭水體工作方案，也經(jīng)市委印發(fā)了，市里面也召開了攻堅戰(zhàn)動員會，大力部署工作，今年預(yù)計投資不會比去年低，比去年還要高。目標(biāo)是全部消除全市的黑臭水體，按照偉中書記講的巴掌大的一塊黑臭水體都不應(yīng)該有。全市都在朝著這個目標(biāo)努力。同時我們整體主要河道的干流實現(xiàn)消除劣五類的目標(biāo)，到今年底應(yīng)該可以完成。這個工作，各個區(qū)正在全力以赴開展工作。我能了解的大概就是這個面上的情況。
楊小文：2018年水污染治理工作，深圳市已經(jīng)在2018年底實現(xiàn)了旱季污染物達(dá)標(biāo)，深圳有兩個國考斷面，一個是深圳河灣，第二個是茅洲河斷面。根據(jù)市政府要求和國家考核任務(wù)，2018年底深圳河斷面已經(jīng)達(dá)標(biāo)，最主要表現(xiàn)就是氨氮小于2毫克/升的濃度，2018年12月份深圳完成了這個目標(biāo)。2019年對水污染治理任務(wù)是要求深圳河水質(zhì)全年穩(wěn)定達(dá)標(biāo)。從目前國家每個月一次監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，1-6月份我們大概深圳河斷面氨氮平均濃度1.5以下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于國家考核指標(biāo)。我們認(rèn)為2019年1-12月份深圳河斷面氨氮指標(biāo)是可以達(dá)到國家要求的考核指標(biāo)的。茅洲河是2020年考核，我們認(rèn)為在市委市政府強(qiáng)力推動和部署領(lǐng)導(dǎo)下，深圳能夠比較好的完成國家對于深圳水污染治理的考核要求。在這個過程中，水務(wù)集團(tuán)根據(jù)有關(guān)的要求做了深圳河灣全要素調(diào)度管理，結(jié)合全要素調(diào)度和管理我們采取了一系列艱苦卓絕的工作，一方面我們做正本清源，每一個用戶、每一個小區(qū)、每一個排口要確保沒有污水混流，同時對污水管網(wǎng)進(jìn)行系統(tǒng)梳理改造，1000公里污水管網(wǎng)改造計劃正在積極推進(jìn)中。總而言之，污染雖然是體現(xiàn)在河道，但是實際上污染的根源還是在岸上，所以不光要加大對污水處理管理，我們同時對三池（化糞池、垃圾池、隔油池），整個城市管理需要做一個提升，這樣全市才能形成一個合力保證深圳河流的水質(zhì)逐漸向好。
主持人：今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束，衷心感謝各個新聞媒體和各位記者朋友的大力支持，謝謝大家！
Copyright? sznews.com, Shenzhen Press Group. All Rights Reserved.
深圳報業(yè)集團(tuán)版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得復(fù)制或轉(zhuǎn)載